Koordynator działu pomocy przyjmuje i ustala priorytety zgłoszeń o pomoc komputerową oraz przydziela zadania odpowiednim technikom z personelu. On lub ona monitoruje te zadania do czasu ich zakończenia i być może będzie musiał przydzielić je nowym technikom lub specjalistom, jeśli są szczególnie problematyczne lub pilne. Koordynator musi na bieżąco informować osoby, które złożyły wniosek i inne osoby w organizacji, o stanie prac i wszelkich podejmowanych rozwiązaniach.
Po otrzymaniu zgłoszenia koordynator help desk wprowadza zlecenie pracy do systemu śledzenia, gdzie przypisuje je do technika i śledzi status. Koordynator musi również przypisać poziom priorytetu do każdego zadania, aby pomóc technikom, które zadania są najpilniejsze. Jeśli technik przydzielony do zadania nie jest w stanie rozwiązać problemu, koordynator aktualizuje status zadania do wyższego poziomu i zwraca się do specjalisty. Po zakończeniu zadań osoba ta robi wszelkie niezbędne notatki w systemie śledzenia komputera przed oznaczeniem zadania jako wykonanego.
Koordynatorzy pomocy technicznej kontaktują się z wieloma różnymi osobami w organizacji, której służą. Na przykład mogą współpracować z kierownikiem projektu firmy, aby zorganizować niezbędną pomoc potrzebną do konkretnych projektów, w które musi się zaangażować dział informatyczny (IT). Współpracują z zarządcami obiektów, gdy prace budowlane wymagają np. instalacji okablowania do sieci komputerowej.
Pracownik ten pracuje również jako łącznik między ludźmi, którym służy, a technikami komputerowymi, którymi zarządza. Ponadto koordynator musi zapewnić rozwiązywanie problemów w odpowiednim czasie i sprawnie, jednocześnie stwarzając jak najmniej niedogodności dla użytkowników komputerów, którzy proszą o pomoc. Koordynator stale pracuje nad usprawnieniem procesu rozwiązywania problemów komputerowych przy jednoczesnym przestrzeganiu zasad i procedur operacyjnych wymaganych przez firmę.
Aby wykonać tę pracę, osoba musi być w stanie zebrać niezbędne dane od osoby składającej wniosek. Musi również być w stanie przeanalizować zgłoszony problem i przydzielić go do członka zespołu najlepiej wykwalifikowanego do rozwiązania problemu. Ta osoba musi również być w stanie zarządzać wieloma zadaniami.
Koordynator pomocy technicznej musi również posiadać rozległą wiedzę na temat sprzętu komputerowego, oprogramowania i sieci, aby ocenić najlepsze metody rozwiązywania problemów. Posiadanie historii pracy w dziale IT często daje indywidualny wgląd w wykonywane zadania. Oprócz umiejętności technicznych wymagane są również doskonałe umiejętności komunikacji werbalnej i pisemnej.