Teoria cozilor este folosită pentru a studia fenomenul de așteptare la cozi. Unii oameni folosesc informațiile adunate din teoria cozilor de așteptare pentru a determina cum să servească cel mai bine clienții și astfel să îi împiedice să stea la coadă mai mult decât trebuie. Teoria permite cercetătorilor să analizeze mai multe lucruri, cum ar fi sosirea la coadă, așteptarea la coadă și timpul necesar pentru a servi clienții. Acest lucru le permite să adune și să obțină informații despre timpul de așteptare al unui client, numărul așteptat de clienți care vor fi într-o linie, probabilitatea ca un client să întâlnească o linie, precum și alte date. Aceste informații sunt folosite pentru a găsi modalități de a reduce rândurile și timpul de așteptare.
Aplicațiile teoriei cozilor de așteptare sunt utilizate în multe aspecte ale afacerilor, serviciului clienți, comerțului, industriei, asistenței medicale și ingineriei. Aplicațiile de servicii pentru clienți pot folosi în special informațiile adunate prin teoria cozilor. Aceste informații pot fi utilizate pentru a lua decizii cu privire la tipul de resurse necesare pentru a oferi servicii clienților. Datele pot fi, de asemenea, aplicate la centre de apeluri, la coadă de server de rețea, la telecomunicații și la fluxul de trafic. Poate fi folosit chiar și pentru a dicta tipul de linie în care vor fi clienții în timp ce așteaptă diferite tipuri de servicii.
Există mai multe discipline de așteptare care au fost dezvoltate datorită teoriei cozilor de așteptare – dintre care patru sunt First In First Out (FIFO), Last In First Out (LIFO), Processor Sharing și Priority. FIFO descrie practica de a servi clienții în ordinea în care sosesc, astfel încât persoana care așteaptă cel mai mult să fie servită prima, în timp ce LIFO descrie practica de a servi clienții astfel încât persoana care vine ultima să plece prima, cum ar fi în cazul călăririi unui lift. Partajarea procesorului servește clienții în același timp, astfel încât timpul mediu de așteptare pentru toți clienții este aproximativ același. Disciplina Prioritate servește mai întâi clientul cu cea mai mare prioritate. Este important de menționat că aceste discipline pot fi aplicate și altor aplicații decât serviciul pentru clienți.
Exemple de modul în care funcționează teoria cozilor de așteptare sunt prezente în multe aspecte ale vieții de zi cu zi. La casierii băncilor și uniunile de credit, se pot vedea o linie și mai mulți casieri. Acest lucru se întâmplă pentru a vă asigura că o tranzacție lentă nu reține întreaga linie. Unele magazine deschid mai multe registre dacă sunt mai mult de trei persoane care așteaptă la coadă. Există și alte magazine care au funcționari roaming. Acești funcționari sună la cumpărături și oferă clienților un număr pentru ca casierul să poată finaliza rapid tranzacția, reducând astfel timpii de așteptare pentru toți.