Un specialist în biroul de asistență este un angajat ale cărui principale responsabilități sunt, în general, să răspundă la întrebările clienților și să rezolve reclamațiile. Întrebările și preocupările care îi sunt adresate sunt în mod normal legate de vânzările de servicii sau bunuri. Ele pot fi, de asemenea, de natură tehnică. Deși, în mod tradițional, un contact telefonic, un specialist în biroul de asistență este, de asemenea, un punct comun de contact cu clienții pentru întrebări și preocupări comunicate prin poștă, fax, e-mail sau personal. Poziția se regăsește la majoritatea companiilor care oferă servicii consumatorilor sau vând bunuri consumatorilor, comercianților cu amănuntul sau angrosilor.
Indiferent dacă un specialist în biroul de asistență oferă asistență în rezolvarea unei game largi de probleme sau este specializat într-o anumită zonă, se așteaptă de obicei să fie capabil să satisfacă nevoile clienților. Dacă nu are un răspuns la îndemână, se așteaptă de obicei să știe să cerceteze subiectul și să răspundă corect într-un interval de timp agreabil pentru consumator. În cazurile în care specialistul nu este în măsură să ajute clientul, de obicei i se cere să sesizeze problema unui asociat sau superior mai bine informat.
Pentru a excela în această poziție, un specialist în biroul de asistență este, de obicei, necesar să caute în mod regulat resurse educaționale în cadrul companiei pentru a fi la curent cu produsele și serviciile. Clientul este adesea informat cu privire la noile oferte ale unei companii înaintea angajaților, așa că, în mod normal, este necesară autoeducația agresivă pentru a fi utilă și capabilă să abordeze pe deplin preocupările. Aceste informații pot fi obținute prin cercetarea online a organizației. Studierea materialelor interne ale companiei cu privire la noile dezvoltări de produse sau planuri de extindere a ofertelor de servicii ale companiei este adesea utilă.
Companiile mari au adesea nevoie de un specialist în biroul de asistență pentru a promova vânzările și pentru a răspunde întrebărilor și preocupărilor. Specialistul poate fi, de asemenea, responsabil pentru urmărirea naturii întrebărilor clienților și colectarea datelor de profilare. Aceste informații sunt utilizate în mod normal pentru a îmbunătăți pregătirea angajaților pentru a servi mai bine consumatorii și pentru a spori eforturile de marketing.
Răbdarea și compasiunea sunt de obicei trăsături ale unui specialist de succes al biroului de asistență. Clienții sunt adesea neclari în întrebările lor sau în frustrarea lor, ceea ce îi poate face anxioși sau exigenți. Un specialist care poate calma eficient un client și poate discerne problema acestuia este, în mod normal, un angajat foarte apreciat.
Bune abilități organizatorice sunt, de asemenea, atribute utile pentru un specialist în biroul de asistență. De obicei, i se cere să țină înregistrări detaliate ale interacțiunilor sale. Această documentație include în mod normal frecvența întrebărilor, natura întrebărilor și reclamațiilor și rata rezolvării.
În mod normal, nu este necesară nicio educație formală pentru această poziție. O diplomă de liceu sau echivalentă este o condiție prealabilă comună. Este de preferat un fundal solid în comunicare orală și scrisă și servicii pentru clienți. Majoritatea companiilor oferă cursuri interne pentru specialiștii de la biroul de asistență înainte de contactul inițial cu clienții. Unele locuri de muncă specializate de birouri de asistență, cum ar fi birourile de asistență în tehnologia informației, pot necesita o diplomă de licență sau certificări speciale în domeniu.