Un coordonator de birou de asistență acceptă și prioritizează cererile de ajutor computerizat și atribuie sarcinile tehnicienilor corespunzători din personal. El sau ea monitorizează aceste sarcini până când sunt finalizate și ar putea fi nevoit să le atribuie unor noi tehnicieni sau specialiști dacă sunt deosebit de problematice sau urgente. Coordonatorul trebuie să-i țină la curent pe cei care au făcut cererea și pe alții din cadrul organizației cu privire la stadiul lucrării și la orice soluții care sunt întreprinse.
După primirea cererii, un coordonator al biroului de asistență introduce comanda de lucru într-un sistem de urmărire, unde o atribuie unui tehnician și urmărește starea. Coordonatorul trebuie să atribuie, de asemenea, un nivel de prioritate fiecărei sarcini pentru a ajuta tehnicienii care sarcini sunt cele mai urgente. În cazul în care tehnicianul desemnat sarcinii nu poate rezolva problema, coordonatorul actualizează statutul postului la un nivel de prioritate mai înalt și are un specialist care îl adresează. Pe măsură ce sarcinile sunt finalizate, această persoană face toate notele necesare în sistemul de urmărire computerizat înainte de a marca munca finalizată.
Coordonatorii biroului de asistență interacționează cu o mare varietate de oameni din cadrul organizației pe care o deservesc. De exemplu, aceștia pot colabora cu un manager de proiect al companiei pentru a organiza asistența necesară pentru proiecte specifice în care trebuie să se implice departamentul de tehnologie a informației (IT). Ei lucrează împreună cu managerii de unități atunci când lucrările de construcție necesită lucruri precum instalarea de cablare pentru rețeaua de calculatoare.
Acest angajat funcționează și ca o legătură între oamenii pe care îi servește și tehnicienii informatici pe care îi conduce. În plus, coordonatorul trebuie să se asigure că problemele sunt rezolvate în timp util, într-un mod eficient, creând în același timp cât mai puține inconveniente pentru utilizatorii de computer care solicită ajutor. Coordonatorul lucrează în mod constant pentru a eficientiza procesul de rezolvare a problemelor computerului, respectând în același timp politicile și procedurile operaționale cerute de companie.
Pentru a îndeplini această sarcină, o persoană trebuie să poată culege datele necesare de la persoana care face cererea. De asemenea, el sau ea trebuie să fie capabil să analizeze problema raportată și să o atribuie unui membru al echipei cel mai bine calificat pentru a rezolva problema. Această persoană trebuie să fie capabilă să gestioneze și mai multe sarcini.
Un coordonator de birou de asistență trebuie să aibă, de asemenea, cunoștințe extinse despre hardware, software și rețele de computer pentru a evalua cele mai bune metode de abordare a problemelor. A avea un istoric de lucru într-un departament IT oferă adesea individului o perspectivă asupra sarcinilor implicate. Pe lângă abilitățile tehnice, sunt necesare și abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.