Un manager de servicii de asistență conduce o echipă de profesioniști pregătiți să ofere suport, îndrumare și asistență utilizatorilor unor produse și servicii specifice. De obicei, un manager de servicii de asistență cu experiență este un specialist într-o anumită industrie. În funcție de domeniu, această persoană poate păstra și sarcini de serviciu pentru clienți în numele unui producător. Această persoană poate lucra, de asemenea, ca parte a echipei de asistență internă a unei companii, ajutând angajații cu o gamă largă de probleme din mediul de lucru, care asigură că clienții sunt serviți eficient și corect. Un personal de asistență calificat cu un manager experimentat poate ajuta orice afacere să funcționeze cât mai perfect posibil.
Acest tip de manager de suport are în general o diplomă universitară și mulți ani de experiență în domeniul de specializare. Aceste persoane au fost de cele mai multe ori educate în inginerie, informatică sau administrarea afacerilor și pot deține o certificare de asistență pentru servicii legate de o anumită disciplină. Un manager de servicii de asistență poate fi, de asemenea, membru al Asociației Profesioniștilor de Asistență (ASP) sau al unei alte organizații, care necesită un anumit nivel de experiență și expertiză. Oricare ar fi industria, experiența, educația și asociațiile managerului de servicii sunt cel mai adesea însoțite de un set impresionant de abilități.
Un manager de servicii de asistență este adesea o persoană analitică și orientată spre detalii, care posedă abilități excelente de rezolvare a problemelor și de comunicare, cu caracteristicile unui lider bun. Cel mai important, din moment ce această poziție poate lucra direct cu utilizatorul final în fiecare zi, abilitățile profunde de servicii pentru clienți, răbdarea și abilitățile bune de predare sunt esențiale pentru succes. Atunci când se află într-un mediu în care tehnologia este predominantă, un manager de servicii de asistență și o echipă ar trebui să fie utilizatori de computere pricepuți, care au cunoștințe în numeroase aplicații software. Dincolo de a avea cunoștințele și abilitățile, managerii de asistență eficienți pot fi măsurați cu acuratețe prin realizări specifice în cursul unei zile lucrătoare.
Fundamentul managementului serviciilor de asistență este capacitatea de a rezolva rapid și corect problemele pentru utilizatorii diferitelor tipuri de tehnologie, servicii și produse. De multe ori prin crearea documentației, construirea bazei de date și crearea de noi media, managerii de asistență ajută producătorii de produse să atingă un nivel mai ridicat de calitate pe baza informațiilor pe care le dobândesc din problemele pe care le rezolvă și utilizatorii pe care îi ajută. Indiferent dacă acești profesioniști rezolvă probleme față în față sau printr-o formă de tehnologie de comunicare, ei servesc ca educatori care îi îndrumă pe cei cu înțelegere limitată către o cale de productivitate și succes.