Un supervizor de servicii pentru clienți este responsabil pentru gestionarea serviciului pentru clienți pentru compania pentru care lucrează. Serviciul pentru clienți este privit ca o parte importantă a serviciilor oferite de multe companii, mulți clienți așteaptă un nivel ridicat de servicii pentru clienți. Apariția recenziilor privind serviciile pentru clienți pe Internet a făcut această poziție și mai critică, deoarece companiile își pot câștiga rapid o reputație pentru furnizarea de servicii proaste, care poate fi greu de zguduit.
Supraveghetorii de servicii pentru clienți sunt de obicei responsabili pentru angajarea angajaților care furnizează servicii pentru clienți și pentru formarea acestor angajați. Supraveghetorul oferă angajaților informații de bază despre politicile și procedurile companiei, astfel încât reprezentanții serviciului pentru clienți să poată răspunde la întrebări, să proceseze întrebările de facturare și să ofere publicului alte forme de asistență. Reprezentanții serviciului de relații cu clienții beneficiază, de asemenea, de formare în ceea ce privește serviciul pentru clienți în ansamblu, cu accent pe învățarea unor obiceiuri bune care vor promova o bună reputație pentru companie.
Supraveghetorul serviciului pentru clienți poate lucra, de asemenea, direct cu clienții. O problemă majoră poate fi gestionată personal de către supervizor, iar angajații pot transmite, de asemenea, clienți dificili, despre care consideră că au nevoie de îngrijire suplimentară. Clienții pot alege, de asemenea, să escaladeze o plângere, solicitând atenția unui supervizor, mai degrabă decât a unui reprezentant al serviciului pentru clienți. Supraveghetorul poate monitoriza apelurile și alte interacțiuni dintre reprezentanți și clienți și poate oferi alte servicii de control al calității care sunt concepute pentru a se asigura că clienții beneficiază de servicii bune, indiferent cu cine lucrează.
Supraveghetorul serviciului pentru clienți trebuie să formuleze politici și să dezvolte o filozofie de servicii pentru clienți pe termen lung pentru companie. Nevoile de servicii pentru clienți se pot schimba în timp, iar companiile trebuie să fie capabile să fie flexibile pentru a lucra cu aceste schimbări. Supraveghetorii serviciului pentru clienți se confruntă cu probleme precum clienții internaționali care doresc servicii în timpul orelor de lucru, gestionarea campaniilor promoționale care implică nevoi de servicii pentru clienți și implementarea de retrageri și alte anunțuri legate de produse care pot genera o cerere mare pentru serviciul clienți.
Salariul unui supervizor de servicii pentru clienți variază, în funcție de locul în care lucrează, de nivelul de experiență al supervizorului și de dimensiunea companiei. Mulți dețin diplome în afaceri sau în domenii conexe, iar unii beneficiază de formare în serviciul clienți. Pentru a ajunge la rangul de supervizor de servicii pentru clienți, cineva are, în general, nevoie de experiență ca reprezentant de serviciu pentru clienți, împreună cu recomandări strălucitoare din partea supraveghetorilor și o demonstrație amplă a abilităților de servicii pentru clienți, inclusiv capacitatea de a se păstra rece sub presiune.