În afaceri, un tablou de bord echilibrat (BCS) este o strategie de management care se aplică domeniilor satisfacției clienților, managementului financiar, proceselor de afaceri existente și eforturilor de învățare și creștere pentru o organizație. Rezultatele tabloului de bord sunt utilizate ca indicatori pentru alinierea activităților de afaceri la strategia organizației. Această abordare încearcă să îmbunătățească atât comunicarea internă, cât și cea externă, monitorizând în același timp performanța organizațională generală în raport cu obiectivele sale strategice.
Strategia Balanced Scorecard a fost introdusă pentru prima dată de Dr. Robert Kaplan și Dr. David Norton ca o modalitate de a măsura performanța care a adăugat trei măsuri suplimentare de performanță la valorile financiare tradiționale ale unei organizații. Acest cadru a fost conceput pentru a oferi directorilor o viziune mai realistă asupra performanței generale a unei organizații. În timp ce informațiile financiare oferă un statut al unei organizații, acestea sunt de obicei de natură istorică. Tabloul de bord echilibrat cântărește în egală măsură indicatori de performanță viitori, cum ar fi satisfacția clienților și eforturile de modernizare, în încercarea de a evalua starea reală a unei organizații.
Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este un proces inclus în cadrul cardului de bord. CRM este conceput pentru a ajuta o întreprindere să identifice și să vizeze cei mai buni clienți ai unei organizații. Acest proces încearcă să îmbunătățească satisfacția clienților și să reducă timpul de marketing prin identificarea celor mai profitabili clienți ai unei companii.
Cei mai profitabili clienți li se va oferi de obicei cel mai înalt nivel de servicii. Majoritatea organizațiilor mari folosesc tehnici CRM în centrele lor de apeluri. Acest software prezintă informații analistului call center înainte de a răspunde la telefon, ceea ce îi permite să comercializeze produse pe baza informațiilor din profilul clientului.
Managementul proceselor de afaceri este un alt element fundamental al BCS. Valorile cheie sunt create în cadrul cardului de punctaj echilibrat pe baza proceselor de afaceri existente. Aceste valori oferă managerilor informații pentru a ajuta la măsurarea eficacității produselor și serviciilor pe baza feedback-ului clienților. Câteva exemple simple de management al proceselor de afaceri ar putea include timpul de finalizare a comenzii și timpul de așteptare pentru clienții cu centre de apeluri. Măsurând și îmbunătățind procesele de afaceri existente ale unei organizații, câștigurile viitoare pot fi obținute în mod mai realist.
Una dintre cele mai unice domenii ale strategiei BCS este eforturile viitoare de modernizare bazate pe învățarea și creșterea forței de muncă. Zona de învățare și creștere a unei afaceri este important de monitorizat, deoarece definește viitorul organizației. În cadrul tabloului de bord echilibrat, această fațetă include pregătirea profesională a angajaților și obiectivele corporative legate atât de îmbunătățirile individuale, cât și de modernizarea corporativă. Din cauza mediului tehnologic în schimbare rapidă, este important ca organizațiile să monitorizeze capacitățile forței de muncă actuale