Ο τεχνικός του γραφείου βοήθειας είναι ένας ειδικός υποστήριξης υπολογιστών, η κύρια ευθύνη του οποίου είναι να ανταποκρίνεται σε αιτήματα χρηστών υπολογιστών. Αυτοί οι τύποι ανθρώπων συνήθως εργάζονται για εταιρείες με μεγάλα εσωτερικά δίκτυα και σε αυτές τις ρυθμίσεις η κύρια δουλειά τους είναι να βοηθούν τους υπαλλήλους να επιλύουν προβλήματα σε μεμονωμένους σταθμούς εργασίας. Τα προβλήματα μπορεί να είναι τόσο απλά όσο τα συνεχή σφάλματα ή τα παγωμένα προγράμματα ή τόσο περίπλοκα όσο η εξεύρεση λύσεων λογισμικού ή τα επιτακτικά στοιχεία ελέγχου κωδικού πρόσβασης. Ορισμένοι τεχνικοί εργάζονται επίσης απευθείας για κατασκευαστές υπολογιστών και παρόχους υπηρεσιών Διαδικτύου. Αυτοί οι επαγγελματίες συχνά ασχολούνται περισσότερο με ένα γενικό υποσύνολο κοινών προβλημάτων, αλλά μπορεί επίσης να είναι ειδικοί στην εξ αποστάσεως διάγνωση πιο λεπτών ζητημάτων. Σε όλες τις περιπτώσεις, όμως, οι τυπικές ευθύνες περιλαμβάνουν την αντιμετώπιση προβλημάτων συγκεκριμένων θεμάτων υπολογιστών, τη συνεργασία προσωπικά με άτομα του κοινού και την κατάθεση εισιτηρίων εργασίας για την παρακολούθηση της διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων.
Overarching Basics
Τα συστήματα υπολογιστών είναι πραγματικά σημαντικά για μεγάλο μέρος του σημερινού εμπορίου, αλλά από άποψη δομής μπορεί επίσης να είναι κάπως εύθραυστα. Οι ενημερώσεις, οι ιοί και η εξάντληση της μνήμης είναι μόνο μερικά από τα ζητήματα που αντιμετωπίζει ο σύγχρονος χρήστης του υπολογιστή, και αυτά τα θέματα είναι συχνά εξαιρετικά ανησυχητικά όταν η παραγωγικότητα και το κέρδος εξαρτώνται από την αποδοτικότητα. Οι τεχνικοί του γραφείου βοήθειας είναι κάτι σαν προσωπικό υπηρεσίας έκτακτης ανάγκης για χρήστες υπολογιστών. Συνήθως στέκονται και είναι διαθέσιμοι για να απαντήσουν σε ερωτήσεις και να λύσουν προβλήματα τη στιγμή που θα προκύψουν. Η διατήρηση γραφείων βοήθειας με προσωπικό με γνώση μπορεί να είναι μια δαπανηρή πρόταση, αλλά συνήθως αξίζει τον κόπο όσον αφορά τις απογοητεύσεις που αποφεύγονται και το χρόνο που χάνεται όταν προκύψουν προβλήματα.
Ρόλος Εξυπηρέτησης Πελατών
Ως επί το πλείστον, ο τεχνικός είναι η πρώτη γραμμή για την υποστήριξη πελατών όποτε υπάρχει πρόβλημα με έναν υπολογιστή. Αυτό συνήθως ισχύει ανεξάρτητα από το πού εργάζεται ο τεχνικός. Σε μια μικρότερη εταιρεία, μπορεί να επισκέπτεται προσωπικά σταθμούς εργασίας για τη διάγνωση προβλημάτων, ενώ σε μια μεγαλύτερη εταιρεία τα περισσότερα πράγματα μπορεί να γίνονται από απόσταση, αλλά η ιδέα είναι η ίδια: ο χρήστης καλεί με ένα πρόβλημα και ο τεχνικός στη συνέχεια συνεργάζεται μαζί του για να λυθεί.
Επίπεδα υποστήριξης
Η υποστήριξη υπολογιστών παραδοσιακά χωρίζεται σε διαφορετικές ταξινομήσεις, που ονομάζονται επίπεδα. Ένας καλούντος για πρώτη φορά ή κάποιος με πολύ βασικό πρόβλημα πιθανότατα θα βοηθηθεί από έναν τεχνικό «πρώτης βαθμίδας». Ο τεχνικός κάνει συνήθως το καλύτερό του για να απαντήσει στην ερώτηση του καλούντος κατά τη διάρκεια της συνομιλίας και μπορεί να προσφέρει γενικές προτάσεις και βασικές συμβουλές.
Εάν το πρόβλημα είναι ιδιαίτερα προκλητικό, η κλήση υποστήριξης μπορεί να κλιμακωθεί σε έναν ειδικό “δεύτερης βαθμίδας”. Αυτά τα άτομα έχουν συνήθως εμπειρία στην επίλυση πιο απαιτητικών ερωτήσεων ή προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι χρήστες υπολογιστών και συχνά θεωρούνται ειδικοί. Ορισμένοι μεγαλύτεροι οργανισμοί υποστήριξης υπολογιστών διαθέτουν επίσης έναν τεχνικό «τρίτης βαθμίδας» για να χειριστεί τις πιο δύσκολες ερωτήσεις. Αυτοί οι μηχανικοί τεχνικής υποστήριξης έχουν συνήθως εξαιρετικές δυνατότητες επίλυσης προβλημάτων και τεχνολογικής έρευνας και χρησιμοποιούν αυτές τις δυνατότητες για να βοηθήσουν στην επίλυση προβλημάτων για πολύπλοκα ζητήματα που μπορεί να έχουν προκύψει ή όχι.
Προβλήματα παρακολούθησης και παρακολούθησης
Τα περισσότερα γραφεία βοήθειας έχουν συνήθως ένα εξειδικευμένο πακέτο λογισμικού που χρησιμοποιείται για την παρακολούθηση της ολοκλήρωσης των αιτημάτων υποστήριξης. Η κατοχή λογισμικού για την παρακολούθηση προβλημάτων μπορεί να βοηθήσει τους διαχειριστές να αναλύσουν τους τύπους ερωτήσεων και προβλημάτων που έχουν οι τελικοί χρήστες και οι τάσεις μπορούν να αναλυθούν για να βοηθήσουν στο σχεδιασμό και την πρόβλεψη καθώς και την κατάρτιση. Το λογισμικό του γραφείου βοήθειας συνήθως καταγράφει στατιστικά στοιχεία σχετικά με το πόσες κλήσεις επιλύει κάθε τεχνικός βοήθειας σε μια δεδομένη χρονική περίοδο και αν τα προβλήματα έχουν επιλυθεί πραγματικά ή αν δημιουργούν περισσότερες κλήσεις στο μέλλον.
Το λογισμικό γραφείου βοήθειας μπορεί επίσης να είναι χρήσιμο για τον τελικό χρήστη που υποβάλλει το αίτημα. Στις περισσότερες περιπτώσεις δημιουργείται ένα εισιτήριο όταν ξεκινά η κλήση υποστήριξης και τόσο ο καλών όσο και ο τεχνικός μπορούν να ακολουθήσουν αυτό το εισιτήριο – συνήθως προσδιορίζεται από μια σειρά αριθμών ή γραμμάτων που σχηματίζουν έναν κωδικό – για να παρακολουθούν την πρόοδο του προβλήματος έως ότου επιλυθεί ικανοποιητικά. Κλείνοντας ένα εισιτήριο γραφείου βοήθειας σηματοδοτεί την ολοκλήρωση της υπόθεσης υποστήριξης και αφήνει τον τεχνικό του γραφείου βοήθειας να αρχίσει να βοηθά άλλους πελάτες.
Άλλες ευθύνες
Πολλά άτομα τεχνικής υποστήριξης θα διδάξουν επίσης μαθήματα υπολογιστών σε μεμονωμένα θέματα για να βοηθήσουν τους εργαζόμενους και τους χρήστες να βοηθήσουν τον εαυτό τους. Αυτό μπορεί να μειώσει τον αριθμό των κλήσεων στο γραφείο βοήθειας, επιτρέποντας έτσι στους τεχνικούς να εστιάσουν περισσότερο χρόνο σε πρόσθετες ευθύνες. Ένας τεχνικός μπορεί επίσης να βοηθήσει στη διαχείριση ενός δικτύου, στην εκτέλεση εγκαταστάσεων υπολογιστών ή στην παραγωγή εκπαιδευτικού υλικού.
Επιλέγοντας αυτόν τον δρόμο καριέρας
Οι άνθρωποι που επιλέγουν αυτό το επάγγελμα έχουν συνήθως αγάπη για την επίλυση τεχνικών προβλημάτων και τη βοήθεια άλλων. Πολλοί έχουν προπτυχιακά πτυχία στην τεχνολογία της πληροφορίας (IT), ή τουλάχιστον έχουν μάθει το επάγγελμα από την εκτεταμένη χρήση και εμπειρία υπολογιστή. Συνήθως υπάρχουν πολλά ανοίγματα αρχικού επιπέδου στον τομέα, αλλά και πολλές δυνατότητες προόδου. Καθώς όλο και περισσότερες εταιρείες εξαρτώνται από λειτουργίες πληροφορικής, τόσο μεγαλύτερη είναι η ζήτηση για άτομα που κατανοούν τα συστήματα και μπορούν να βοηθήσουν στην αντιμετώπισή τους.