Relationship banking este un proces care presupune anticiparea în mod proactiv a nevoilor clienților bănci individuali și luarea de măsuri pentru a satisface acele nevoi înainte ca clientul să le prezinte. Conceptul de bază al acestei abordări are de-a face cu dezvoltarea unor relații de lucru mai cuprinzătoare cu fiecare client, evaluarea situației sale individuale și formularea de sugestii pentru diverse servicii oferite de bancă pentru a ajuta la îmbunătățirea bunăstării financiare a clientului. Această abordare este adesea asociată cu băncile mai mici care utilizează o abordare mai personală cu clienții, deși un număr tot mai mare de corporații bancare mari încep să încurajeze strategii similare în sucursalele lor locale.
La baza relațiilor bancare se află ideea că instituția și clientul individual sunt parteneri cu un scop comun: îmbunătățirea securității financiare a clientului. Din acest motiv, reprezentanții de asistență clienți din cadrul băncii caută în mod constant să înțeleagă ce le place și ce nu le place clienților la serviciile oferite de bancă, cum sunt prezentate acestea și cum să identifice care dintre aceste servicii sunt susceptibile de a fi benefice. fiecărui client. Acest tip de abordare proactivă este foarte diferită de abordarea reactivă utilizată de multe bănci de-a lungul anilor, în care banca își stabilește în esență suita de servicii și calificările pentru obținerea acestora, apoi așteaptă pasiv ca clienții să le abordeze. Cu relațiile bancare, reprezentanții instituției nu așteaptă să vină clienții la ei; merg la clienți cu un plan de acțiune.
În mod tradițional, instituțiile bancare mai mici au folosit eficient relațiile bancare ca mijloc de a concura cu marile corporații bancare. Concentrându-se pe servicii personalizate, încurajând angajații și ofițerii să recunoască clienții atunci când intră în unitate și făcându-și timp pentru a recomanda servicii care sunt foarte probabil să fie utile pentru clientul individual, o bancă locală poate menține adesea o clientelă solidă, chiar dacă marele conglomerat de pe stradă oferă ceea ce pare a fi la suprafață rate competitive și oferte excelente la credite ipotecare și alte tipuri de împrumuturi. De fapt, banca locală poate fi în măsură să egaleze aceste rate și fără unele dintre comisioanele și cerințele ascunse găsite cu preocuparea mai mare.
Există avantaje și dezavantaje în abordarea relațiilor bancare. Un beneficiu are de-a face cu obținerea de informații în mâinile clienților, care este foarte probabil să aibă ca rezultat o perspectivă financiară mai bună pentru fiecare dintre acești clienți. Deoarece banca a adus aceste informații clientului în loc să aștepte ca acesta să le ceară, există o șansă crescută ca clientul să se simtă mai mult ca un individ și mai puțin ca o statistică pentru bancă. În același timp, unii clienți rezistă relațiilor bancare, considerând că această abordare mai personalizată nu este altceva decât o tactică de vânzare, menită să-i ademenească pe clienți să deschidă conturi de care nu au nevoie și să se angajeze să plătească pentru serviciile pe care nu le doresc. Atunci când acesta este cazul, abordarea bazată pe relație poate determina de fapt un client să plece, mai degrabă decât să întărească relația.