Un tehnician de birou de asistență este un specialist în asistență informatică a cărui responsabilitate principală este să răspundă la solicitările utilizatorilor de computere. Acest tip de oameni lucrează de obicei pentru companii cu rețele interne mari, iar în aceste setări principala lor activitate este de a ajuta angajații să rezolve problemele de la stațiile de lucru individuale. Problemele pot fi la fel de simple ca blocări constante sau programe înghețate sau la fel de complicate precum găsirea unor soluții de soluție software sau suprascrierea controalelor parolei. Unii tehnicieni lucrează direct pentru producătorii de computere și furnizorii de servicii de internet. Acești profesioniști sunt adesea mai preocupați de un subset general de probleme comune, dar pot fi și specialiști în diagnosticarea de la distanță a unor probleme mai nuanțate. În toate cazurile, totuși, responsabilitățile tipice includ depanarea problemelor specifice computerului, lucrul individual cu membrii publicului și depunerea biletelor de lucru pentru a ajuta la urmărirea procesului de rezolvare a problemelor.
Bazele generale
Sistemele informatice sunt cu adevărat importante pentru o mare parte din comerțul de astăzi, dar din punct de vedere al structurii pot fi și oarecum fragile. Actualizările, virușii și epuizarea memoriei sunt doar câteva dintre problemele cu care se confruntă utilizatorul modern de computer, iar aceste probleme sunt adesea de maximă preocupare atunci când productivitatea și profitul depind de eficiență. Tehnicienii de la biroul de asistență sunt un fel de personal de serviciu de urgență pentru utilizatorii de computere. Ei sunt de obicei în așteptare și sunt disponibili să răspundă la întrebări și să rezolve probleme în momentul în care acestea apar. Menținerea birourilor de asistență cu personal calificat poate fi o propunere costisitoare, dar, de obicei, merită din punct de vedere al frustrărilor evitate și al timpului pierdut atunci când apar probleme.
Rolul Serviciului Clienți
În cea mai mare parte, tehnicianul este prima linie de asistență pentru clienți ori de câte ori există o problemă cu un computer. Acest lucru este de obicei adevărat, indiferent unde lucrează tehnicianul. Într-o corporație mai mică, el sau ea ar putea vizita personal stațiile de lucru pentru a diagnostica probleme, în timp ce într-o companie mai mare majoritatea lucrurilor pot fi făcute de la distanță, dar ideea este aceeași: utilizatorul sună cu o problemă, iar tehnicianul lucrează apoi cu el sau ea. pentru a se rezolva.
Niveluri de suport
Suportul computerizat este împărțit în mod tradițional în diferite clasificări, numite niveluri. Un apelant pentru prima dată sau cineva cu o problemă de bază va fi, cel mai probabil, asistat de un tehnician de „nivelul unu”. De obicei, tehnicianul face tot posibilul pentru a răspunde la întrebarea apelantului în timpul conversației și poate oferi sugestii generale și sfaturi de bază.
Dacă problema este deosebit de dificilă, apelul de asistență poate fi transferat la un specialist de „nivelul doi”. Acești indivizi au de obicei experiență în rezolvarea unor întrebări sau probleme mai provocatoare cu care se confruntă utilizatorii de computere și sunt adesea priviți ca experți. Unele organizații mai mari de asistență pentru computere au, de asemenea, un tehnician de „nivelul trei” care se ocupă de cele mai dificile întrebări. Acești ingineri de asistență tehnică au în mod obișnuit capacități excelente de rezolvare a problemelor și de cercetare tehnologică și folosesc aceste capacități pentru a ajuta la rezolvarea problemelor complexe care ar fi putut sau nu să fi apărut anterior.
Probleme de urmărire și monitorizare
Majoritatea birourilor de asistență au de obicei un pachet software specializat care este utilizat pentru urmărirea finalizării cererilor de asistență. Deținerea de software pentru urmărirea problemelor poate ajuta managerii să analizeze tipurile de întrebări și probleme pe care le au utilizatorii finali, iar tendințele pot fi analizate pentru a ajuta la planificare și anticipare, precum și la instruire. Software-ul pentru biroul de asistență prezintă, de obicei, statistici cu privire la câte apeluri rezolvă fiecare tehnician al biroului de asistență într-o anumită perioadă de timp și dacă problemele au fost cu adevărat rezolvate sau dacă au generat mai multe apeluri în viitor.
Software-ul pentru biroul de asistență poate fi, de asemenea, util pentru utilizatorul final care face cererea. În cele mai multe cazuri, un bilet este generat când începe apelul de asistență și atât apelantul, cât și tehnicianul pot urma acest tichet – de obicei identificat printr-o serie de numere sau litere care formează un cod – pentru a urmări progresul problemei până când aceasta este rezolvată în mod satisfăcător. Închiderea unui bilet de birou de asistență semnalează finalizarea cazului de asistență și eliberează tehnicianului de birou de asistență să înceapă să ajute alți clienți.
Alte responsabilități
Mulți oameni de asistență tehnologică vor preda, de asemenea, cursuri de calculator pe subiecte individuale pentru a ajuta angajații și utilizatorii să se ajute singuri. Acest lucru poate reduce numărul de apeluri la biroul de asistență, permițând astfel tehnicienilor să se concentreze mai mult timp pe responsabilități suplimentare. Un tehnician ar putea, de asemenea, să ajute la gestionarea unei rețele, să efectueze instalări de computer sau să producă materiale de curs de instruire.
Alegerea acestei cariere
Oamenii care aleg această profesie au de obicei dragoste pentru rezolvarea problemelor tehnice și pentru a-i ajuta pe alții. Mulți au diplome de licență în tehnologia informației (IT) sau cel puțin au învățat meseria din utilizarea și experiența extinsă a computerului. De obicei, există o mulțime de deschideri entry-level în domeniu, dar și multe posibilități de avansare. Pe măsură ce tot mai multe companii devin dependente de funcțiile IT, cu atât este mai probabil să existe o cerere mai mare pentru oameni care înțeleg sistemele și pot ajuta la depanarea acestora.