Externalizarea biroului de asistență este procesul prin care o afacere angajează resurse din afara structurii companiei pentru a gestiona serviciile pentru clienți și asistența tehnică pentru clienții lor. Acest tip de externalizare a proceselor de afaceri a devenit din ce în ce mai popular în ultimii ani, deoarece companiile caută modalități de a minimiza cheltuielile, având în continuare grijă de clienții lor. Există mai multe avantaje și dezavantaje asociate externalizării biroului de asistență, ceea ce face necesar ca orice afacere care ia în considerare această opțiune să analizeze îndeaproape această opțiune și să determine dacă este calea corectă de acțiune.
Unul dintre avantajele externalizării biroului de asistență este că poate oferi clienților acces la expertiză pe care compania în sine nu este capabilă să o ofere. Acest lucru este valabil mai ales în cazul întreprinderilor mici care nu au resursele necesare pentru a menține un birou de asistență tehnică. Prin externalizarea funcției către un partener care poate ajuta clienții cu probleme tehnice legate de hardware, software și diferite tipuri de echipamente, afacerea face posibil ca clienții să obțină asistență de la experți și, sperăm, să rezolve rapid și ușor orice probleme tehnice restante.
Un alt beneficiu al externalizării biroului de asistență este de a oferi asistență clienților în afara orelor normale de funcționare. Atunci când biroul de asistență este externalizat, este adesea posibil ca clienții să sune la orice oră din zi sau din noapte, inclusiv în weekend, și să obțină asistența de care au nevoie. Acesta este un beneficiu care este util în obținerea unui avantaj competitiv, mai ales dacă alte companii care oferă același tip de bunuri sau servicii nu oferă nonstop ajutor clienților.
Pe lângă beneficii, există și unele dezavantaje potențiale pentru a ajuta la externalizarea biroului. Una dintre problemele cheie are de-a face cu formarea. În timp ce funcția este externalizată, performanța partenerului de help desk se reflectă în continuare direct asupra companiei care a contractat serviciile. Aceasta înseamnă că, dacă personalul de la biroul de asistență este scurt, nepoliticos sau nu răspunde la întrebările unui client, relația cu acel client poate fi deteriorată permanent. Diferențele dintre culturile corporative impun eforturi pentru a instrui reprezentanții, astfel încât aceștia să știe ce tip de răspuns este considerat adecvat pentru clientela unei anumite companii și să evite crearea acestor situații negative.
Un alt dezavantaj potențial al externalizării biroului de asistență este posibilitatea unei bariere lingvistice. Companiile din întreaga lume, în special Statele Unite și Regatul Unit, au adoptat externalizarea biroului de asistență ca mijloc de a menține cheltuielile în limite rezonabile, utilizând servicii de externalizare din țările din Lumea a Treia. Acest lucru a dus la situații în care clienții au dificultăți în înțelegerea reprezentanților care răspund la întrebările lor și invers. În cel mai rău caz, această incapacitate de a comunica eficient poate provoca o mare frustrare și poate determina unii clienți să caute serviciile unui concurent despre care se știe că folosește resursele interne pentru a oferi asistență tehnică și servicii clienților clienților lor.