Companiile de cumpărători secreti, cunoscute și sub numele de companii de cumpărători misterioși, evaluează de obicei nivelul de servicii pentru clienți oferit de o varietate de companii. Oferă acestor companii informații de cercetare de piață pentru a le ajuta să-și îmbunătățească serviciile. Aceste informații sunt adesea adunate de cumpărători secreti care patronează un magazin – fie în persoană, la telefon sau online – și își raportează experiențele companiei.
De obicei, clienții unei companii de cumpărături secrete sunt companii private, cum ar fi magazine de vânzare cu amănuntul, cinematografe sau restaurante. Aceste companii doresc de obicei să mărească profiturile prin îmbunătățirea serviciului pentru clienți. În Regatul Unit, guvernul încheie contracte cu companii secrete de cumpărători pentru a evalua modul în care autoritățile locale și organizațiile non-profit își tratează patronii.
Tipurile de date colectate de o companie secretă de cumpărători variază în funcție de nevoile clientului. Aceste companii lucrează de obicei cu clienții lor pentru a personaliza întrebările din sondaj, scenariile de cumpărături și sesiunile de formare ulterioare. Clienții pot solicita doar informații de bază pe cont propriu sau serviciul pentru clienți al concurenților lor sau pot viza o anumită problemă.
Cea mai comună formă de cercetare efectuată de companiile de cumpărători secreti este sesiunea de cumpărături misterioase la fața locului. Această evaluare implică de obicei un cumpărător secret care vizitează un magazin, acționând ca un client normal și depunând un raport despre experiență. Acest raport include în general informații de bază, cum ar fi data și ora vizitei, numele oricăror angajați care l-au ajutat pe cumpărătorul secret și o evaluare a atmosferei magazinului.
Dincolo de aceste informații de bază, multe companii de cumpărători secreti instruiesc cumpărătorii misterioși să creeze un scenariu care va testa modul în care angajații răspund la un eveniment unic. De exemplu, un cumpărător secret care testează un restaurant poate fi instruit să spună personalului de așteptare că are o alergie alimentară. Cumpărătorul va înregistra de obicei răspunsurile angajatului la un astfel de scenariu aranjat.
Există și alte tipuri de sesiuni misterioase pe care companiile de cumpărători secreti le folosesc pentru a aduna date de cercetare de piață. Cumpărătorii misterioși pot evalua o companie prin telefon sau internet. Aceste sesiuni de cumpărături misterioase de la distanță testează adesea atât actualitatea, cât și calitatea serviciului pentru clienți prin telefon sau pe internet al unei companii.
Unele companii de cumpărături secrete își trimit angajații cu camere sau microfoane pentru a înregistra experiența de cumpărături. Acest tip de supraveghere poate fi ilegal în unele zone. În funcție de jurisdicția în care lucrează cumpărătorul, unii cumpărători misterioși pot fi obligați să fie înregistrați ca anchetatori privați pentru a efectua o astfel de activitate.