Un manager de incidente, uneori cunoscut ca manager de probleme, este responsabil pentru asigurarea menținerii unui sistem eficient de tehnologie a informației (IT) în cadrul unei organizații. Aceasta implică configurarea sistemelor de suport, astfel încât consumatorii și angajații organizației să poată utiliza sisteme cu probleme minime. Managerul de incidente al unei organizații trebuie să fie proactiv, precum și reactiv, în funcție de situația cu care trebuie să se confrunte. Atribuțiile de management sunt, de asemenea, o parte din fișa postului, deoarece managerul de incidente deleagă altor angajați IT sarcini legate de prevenirea sau eliminarea problemelor. Cunoștințele avansate ale sistemelor informatice, atenția la detalii și gândirea critică sunt aspecte importante ale îndeplinirii cu succes a muncii.
Sistemele de suport sunt folosite pentru a ajuta la rezolvarea problemelor pe măsură ce acestea se dezvoltă în cadrul unui departament IT. Aceasta include organizarea de servicii de birou de asistență care includ asistență telefonică sau web și este sarcina managerului de incidente să programeze și să instruiască angajații IT pentru aceste posturi. Odată ce un incident a fost raportat, managerul de incidente ține evidența problemei și încearcă să determine modalități de a elimina probleme similare de a se întâmpla în viitor. Asistența clienților este asigurată pentru anumite produse și servicii, iar aceasta este organizată și de manager.
Este datoria managerului de incident să se asigure că sistemele IT sunt actualizate și întreținute în mod regulat. Acest lucru necesită o înțelegere a proceselor computerizate complexe, cum ar fi servere, routere și software. Managerul de incidente deleagă adesea aceste sarcini altor angajați, dar este responsabil să se asigure că acestea sunt finalizate conform programului. Dacă managerul vede o problemă în curs de dezvoltare, este de datoria lui să se consulte cu managementul de nivel superior sau cu ajutorul extern contractual pentru a se asigura că sistemele IT continuă să funcționeze corect cât mai mult posibil.
Managerul de incidente al unei organizații trebuie să acorde multă atenție micilor detalii pentru a menține un sistem mare, cu multe componente diferite, care funcționează tot timpul. Acest lucru necesită un nivel înalt de organizare, precum și abilități excelente de comunicare verbală și scrisă. Formarea în informatică este crucială pentru a fi eficientă la locul de muncă, deoarece este atât de adânc înrădăcinată în multe domenii diferite ale procesului tehnologic. Este necesară gândirea critică pentru a putea privi întreaga imagine, ceea ce este necesar pentru a descompune sistemul în bucăți realizabile.