Intangibilitatea în afaceri se referă la servicii, deoarece achiziționarea acestora nu are ca rezultat deținerea efectivă a ceva fizic. Serviciile sunt satisfacerea dorințelor și ca atare nu sunt ceva ce poate fi atins. Intangibilitatea serviciului înseamnă că consumatorul trebuie adesea să plătească pentru ceva înainte ca calitatea acelui lucru să fie determinată. De multe ori, producția și consumul sunt simultane, ceea ce în termeni de afaceri este denumit inseparabilitate.
Produsele care sunt intangibile includ călătorii, asigurări, consultanță, educație și contabilitate. Este rareori posibil să încercați aceste produse înainte de cumpărare, iar consumatorul se bazează adesea pe broșuri, publicitate, reputație sau auzite. Serviciile sunt intangibile și bunurile sunt considerate ca fiind tangibile în lumea afacerilor, dar din perspectiva marketingului, există un grad de intangibilitate chiar și în vânzarea de tangibile. Acest lucru este foarte important, deoarece odată ce încrederea unui consumator a fost pierdută, atunci de cele mai multe ori, furnizorul a pierdut clientul.
Produsele tangibile pot fi de obicei văzute, mirosite, gustate, atinse sau testate, iar aceste acțiuni sunt de obicei efectuate înainte ca produsul să fie achiziționat. Până când produsul fizic a fost instalat, folosit, consumat sau consumat într-o multitudine de alte moduri, totuși, există încă un grad de credință implicat în cumpărarea lui. Aceasta este intangibilitatea inerentă chiar și lucrurilor tangibile.
Definiția intangibilității este una destul de complicată, deoarece există unele active comerciale care sunt foarte apreciate, dar greu de măsurat. Astfel de active includ nume de marcă, brevete, servicii pentru clienți și procese de afaceri. Unele dintre acestea, cum ar fi brevetele, pot fi identificate și vândute separat, dar marca sau procesul de afaceri sunt dificil sau imposibil de stabilit și, prin urmare, vânzarea lor este, de asemenea, dificilă. Competitivitatea se bazează adesea pe calitatea activelor necorporale și a serviciilor și totuși gestionarea acestora nu este ușoară din motivele menționate mai sus.
Intangibilitatea îngreunează, de asemenea, viața consumatorului, deoarece există mai multă incertitudine înainte de cumpărare. Informațiile disponibile sunt mai puține decât pentru un produs tangibil și, prin urmare, gradul de risc perceput este mai mare. O modalitate prin care furnizorii de servicii pot reduce anxietatea consumatorilor este să lucreze la reputația lor de fiabilitate prin marketing strategic și recomandări verbale din partea clienților mulțumiți. Variabilitatea serviciilor trebuie înlocuită pe cât posibil de standardizare. S-a propus că acest lucru este esențial, deoarece nemulțumirea consumatorilor rareori poate fi atenuată în mod adecvat printr-o măsură de compensare.