Η κύρια δουλειά του διαχειριστή του γραφείου βοήθειας είναι να βοηθήσει τους υπαλλήλους να επιλύσουν προβλήματα υπολογιστή. Οι διαχειριστές έχουν συνήθως πρόσβαση σε όλους τους διακομιστές και τις κοινές μονάδες δίσκου μιας εταιρείας και είναι ειδικοί στην αντιμετώπιση προβλημάτων και στην εξυπηρέτηση πελατών. Όταν οι εργαζόμενοι έχουν τεχνολογικά προβλήματα, το πρώτο τους βήμα είναι συνήθως να καλέσουν το γραφείο βοήθειας, όπου ένας διαχειριστής αναμένεται να ακούσει το πρόβλημα και στη συνέχεια να βρει μια λύση, είτε τηλεφωνικά είτε αυτοπροσώπως.
Σχεδόν κάθε οργανισμός με κεντρικό υπολογιστή έχει ένα γραφείο βοήθειας. Σχεδόν όλοι οι υπολογιστές δυσλειτουργούν κάποια στιγμή και οι πιθανότητες να πάνε στραβά τα πράγματα τείνουν να αυξάνονται όταν οι υπολογιστές συνδέονται μεταξύ τους και τους ζητείται να εκτελέσουν πολλά προγράμματα ταυτόχρονα. Οι περισσότερες εταιρείες απασχολούν ομάδες προσωπικού του γραφείου βοήθειας για να είναι τακτικά σε κλήση για την αντιμετώπιση προβλημάτων τεχνολογίας. Οι μικρότερες εταιρείες μπορούν να αναθέσουν σε εξωτερικούς συνεργάτες εργασίες διαχειριστή, συχνά συνδρομητές σε υπηρεσίες που παρέχονται από τον πάροχο υπηρεσιών Διαδικτύου ή τον χειριστή λογαριασμού τους.
Οι βασικές απαιτήσεις για αυτήν τη δουλειά είναι η πρακτική κατανόηση του τρόπου λειτουργίας των δικτύων υπολογιστών, η ικανότητα γρήγορης αντιμετώπισης προβλημάτων και οι εξαιρετικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών. Όταν οι υπάλληλοι καλούν το γραφείο βοήθειας, συνήθως απογοητεύονται. Ένας διαχειριστής πρέπει να είναι σε θέση να αντιμετωπίσει ευγενικά τον εργαζόμενο, ενώ ταυτόχρονα να διορθώσει το πρόβλημα.
Μερικές φορές, η εργασία είναι τόσο εύκολη όσο το να βοηθάτε έναν υπάλληλο να επαναφέρει έναν κωδικό πρόσβασης ή να επαναφέρει τις ρυθμίσεις ιστού μετά από δυσλειτουργία σκληρού δίσκου ή προγράμματος περιήγησης ιστού. Ωστόσο, άλλα αιτήματα μπορεί να είναι απίστευτα περίπλοκα και συχνά περιλαμβάνουν προσωπικές επισκέψεις. Ενδέχεται να απαιτείται συνεργασία με άλλους υπαλλήλους του γραφείου βοήθειας προκειμένου να βρεθεί λύση.
Στις παραδοσιακές ρυθμίσεις, ένας διαχειριστής του γραφείου βοήθειας λειτουργεί ως μέλος της ομάδας τεχνικής υποστήριξης της εταιρείας. Οι διαχειριστές είναι συνήθως υπεύθυνοι τόσο για την απάντηση τηλεφωνικών κλήσεων στο γραφείο βοήθειας όσο και για τη λήψη προληπτικών μέτρων για τη διασφάλιση της ακεραιότητας και της ασφάλειας του δικτύου. Οι εργασίες μη αντιμετώπισης προβλημάτων συχνά περιλαμβάνουν την εγκατάσταση επιδιορθώσεων ασφαλείας, την ενημέρωση φίλτρων ανεπιθύμητης αλληλογραφίας και λογισμικό προστασίας από ιούς και την παρακολούθηση ύποπτων δραστηριοτήτων στο Διαδίκτυο.
Οι ιδιαιτερότητες του τι περιλαμβάνει αυτή η εργασία μπορεί να ποικίλλουν σε μεγάλο βαθμό, ανάλογα με τον υποστηρικτικό οργανισμό. Οι καθημερινές πτυχές της εργασίας είναι συχνά πολύ διαφορετικές σε μια μεγάλη εταιρεία από μια μικρή, και η φύση και η ηλικία των εσωτερικών κεντρικών υπολογιστών θα επηρεάσουν αναγκαστικά τη φύση της εργασίας. Σχεδόν σε όλες τις περιπτώσεις, αυτοί οι διαχειριστές είναι προσωπικό υποστήριξης με τεχνογνωσία χωρίς το οποίο η εταιρική ζωή στον σημερινό ενσύρματο κόσμο μπορεί να επιβραδυνθεί δραματικά.