Το γραφείο βοήθειας είναι ένας πόρος που έχει σχεδιαστεί για να παρέχει στους τελικούς χρήστες πληροφορίες και βοήθεια σχετικά με προβλήματα με υπολογιστές και σχετικές συσκευές ή λογισμικό. Αν και ορισμένα γραφεία υποστήριξης περιλαμβάνουν ένα άτομο υποστήριξης που εργάζεται σε φυσικό γραφείο, συχνά οι υπηρεσίες παρέχονται μέσω τηλεφωνικού κέντρου ή μέσω Διαδικτύου. Στην πραγματικότητα, ορισμένα γραφεία βοήθειας αποτελούνται κυρίως από λίστες ερωτήσεων και απαντήσεων που δημοσιεύονται στο Διαδίκτυο, με στόχο να βοηθήσουν τους χρήστες να αντιμετωπίσουν ζητήματα που σχετίζονται με την τεχνολογία.
Πολλές εταιρείες παρέχουν γραφεία βοήθειας για τη χρήση των πελατών τους, προσφέροντας υπηρεσίες υποστήριξης μέσω Διαδικτύου ή τηλεφώνου. Συχνά, οι εταιρείες παρέχουν υπηρεσίες γραφείου υποστήριξης και στους υπαλλήλους τους. Σε ορισμένες περιπτώσεις, τόσο οι πελάτες όσο και οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν το ίδιο γραφείο υποστήριξης για να λάβουν βοήθεια, ενώ σε άλλες χρησιμοποιούνται ξεχωριστές υπηρεσίες υποστήριξης.
Εκτός από αυτά που δημιουργούνται από εταιρείες, υπάρχουν πολλοί άλλοι τύποι γραφείων βοήθειας. Μικρότερες εταιρείες, ιδιωτικοί οργανισμοί και εκπαιδευτικές εγκαταστάσεις παρέχουν συχνά διάφορες υπηρεσίες γραφείου υποστήριξης στους πελάτες, τους υπαλλήλους, τους φοιτητές ή τα μέλη τους. Επιπλέον, ορισμένα γραφεία βοήθειας είναι διαθέσιμα σε οποιονδήποτε χρειάζεται βοήθεια. Συνήθως, δεν απαιτείται συνεργασία για τη χρήση αυτού του τύπου υπηρεσίας, αλλά ο χρήστης πρέπει συνήθως να πληρώσει ένα χρηματικό τέλος για να λάβει υποστήριξη. Αυτή η χρέωση μπορεί να είναι κατ’ αποκοπή ή ωριαίο ποσό, ανάλογα με τους ιδιαίτερους κανόνες της υπηρεσίας.
Τα μεγάλα γραφεία βοήθειας παρέχουν συχνά διαφορετικά επίπεδα υποστήριξης. Για παράδειγμα, σε βασικό επίπεδο, ένα μεγάλο γραφείο βοήθειας μπορεί να παρέχει απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις. Στο επόμενο επίπεδο, το προσωπικό υποστήριξης μπορεί να χειριστεί πιο δύσκολα ζητήματα και προβλήματα. Συχνά, μια μεγάλη υπηρεσία θα έχει ολόκληρες ομάδες αφοσιωμένες στην εργασία σε συγκεκριμένα θέματα. Τα μικρότερα γραφεία βοήθειας ενδέχεται να παρέχουν παρόμοια ποιοτική υποστήριξη σε στενότερη κλίμακα.
Αν και οι υπηρεσίες του γραφείου βοήθειας παρέχονται συχνά πλήρως μέσω τηλεφώνου ή Διαδικτύου, ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να απαιτούν επιτόπια βοήθεια. Ορισμένα γραφεία βοήθειας παρέχουν επί τόπου αντιμετώπιση προβλημάτων σε ορισμένες περιπτώσεις, αλλά πολλά όχι. Ανάλογα με τη συγκεκριμένη υπηρεσία, το προσωπικό υποστήριξης μπορεί να εργάζεται σε ένα κτίριο εταιρείας ή σχεδόν σε οποιαδήποτε άλλη τοποθεσία. Στην πραγματικότητα, ορισμένοι τεχνικοί γραφείου υποστήριξης επιλέγουν να εργάζονται εξ ολοκλήρου από το σπίτι.
Πολλά γραφεία βοήθειας χρησιμοποιούν απομακρυσμένο λογισμικό για τη διαχείριση των αιτημάτων βοήθειας και την παρακολούθηση των χρηστών. Το απομακρυσμένο λογισμικό επιτρέπει στο χρήστη να ελέγχει έναν υπολογιστή από μια απομακρυσμένη τοποθεσία χρησιμοποιώντας μια σύνδεση δικτύου. Συχνά, το απομακρυσμένο λογισμικό χρησιμοποιείται επίσης για την αντιμετώπιση προβλημάτων που σχετίζονται με τον υπολογιστή. Αυτό το λογισμικό δίνει τη δυνατότητα στο προσωπικό υποστήριξης να αποκτήσει πρόσβαση στον υπολογιστή του χρήστη και να εφαρμόσει τις κατάλληλες διορθώσεις. Χρησιμοποιώντας απομακρυσμένο λογισμικό, ένας τεχνικός γραφείου υποστήριξης μπορεί να βοηθήσει έναν τελικό χρήστη που βρίσκεται σχεδόν σε οποιοδήποτε μέρος του κόσμου.