Un manager de experiență cu clienții este o persoană care lucrează pentru o afacere sau companie și examinează nevoile și dorințele clientului în așa fel încât să poată fi dezvoltate strategii pentru a-i face pe acești clienți fideli mărcii. Dincolo de simpla loialitate, managerul experienței clienților se străduiește să îi facă pe clienți să susțină produsul, serviciul sau afacerea, răspândind cuvântul despre companie altora care pot investi în produsele sau serviciile oferite de acea companie. Funcția principală a acestui manager este de a extinde profiturile companiei, dar rezultatul acestui proces este dezvoltarea de strategii pentru a crea clienți mai fericiți și mai mulțumiți.
Rolul supervizorului experienței clienților este în continuă evoluție, iar responsabilitățile specifice postului ale acestui manager pot varia în funcție de tipul de companie pentru care lucrează. Analiza produselor, a tendințelor de achiziție și a locurilor prin care clienții fac achiziții este una dintre responsabilitățile principale ale majorității oamenilor în acest rol. Managerul va lucra pentru a înțelege cât mai multe despre tendințele de cumpărare și despre experiențele clienților cu compania, astfel încât să se poată face modificări pentru a-i face pe clienți mai loiali mărcii. Clienții care sunt excepțional de loiali mărcii vor deveni susținători ai mărcii, răspândind cuvântul despre produs sau serviciu altora și extinzând piața de vânzări pentru companie.
Spre deosebire de un manager de servicii pentru clienți sau CRM, este posibil ca managerul experienței clienților să nu interacționeze deloc direct cu clienții, deși acest lucru poate face parte din muncă. Este mai probabil ca acest manager să examineze datele, feedback-ul și cercetările referitoare la vânzarea sau cumpărarea de bunuri de la companie. De asemenea, el sau ea poate lucra îndeaproape cu departamentul de marketing sau de publicitate pentru a dezvolta campanii de publicitate care să se bazeze pe dorințele și nevoile clientului. CRM-ul va avea ca scop satisfacerea clienților zilnic; managerul experienței clienților este probabil să se ocupe mai mult de satisfacția clienților pe termen lung, precum și de strategii care vor transforma clienții în susținători și agenți de publicitate încorporați.
Calificările managerilor experienței clienților pot varia semnificativ. Mulți au experiențe în marketing și publicitate, în timp ce alții pot ajunge la o companie de la nivelul serviciului pentru clienți sau asociat cu amănuntul. Este importantă înțelegerea tendințelor și obiceiurilor clienților, la fel și creativitatea și un ochi atent pentru detalii. Cunoștințele de calculator sunt aproape întotdeauna necesare și este probabil ca acest manager să dețină o diplomă de colegiu.