Un model delta este o metodă prin care o organizație se angajează într-un management strategic care se concentrează pe nevoile clientului. A fost creat de Arnoldo Haxe de la Massachusetts Institute of Technology Sloan School of Management și Dean Wilde și echipa sa de la firma de consultanță în strategie Dean and Company. Obiectivele principale ale modelului sunt conturate în cinci principii majore, cunoscute sub numele de Haxiome, care stabilesc filozofiile și strategiile esențiale.
Primul principiu și filozofia generală a modelului delta este că întreaga strategie se învârte în jurul clientului. Acest concept este menit să fie utilizat la toate nivelurile companiei și în toate domeniile de operațiuni. Ideea este că orice efort ar trebui să fie orientat spre rezultatul final de a mulțumi clientul.
Un alt principiu al modelului delta promovează concentrarea pe client în locul competitorilor. Dictează că resursele ar trebui folosite pentru a construi o relație de durată cu clientul, în loc să încerce să țină pasul cu sau să anticipeze acțiunile altor organizații care oferă același produs sau serviciu. Se crede că această concentrare va spori stabilitatea companiei.
Al treilea principiu al modelului delta se concentrează pe percepția strategiei și modul în care aceasta ar trebui utilizată. În loc să încerce să folosească strategia pentru a câștiga împotriva concurenților, metoda promovează utilizarea strategiei pentru a construi bunăvoință cu clienții. Acest lucru reduce unele dintre conotațiile negative ale afacerilor, făcând ca procesul de construire a succesului să pară mai puțin confruntare și agresiv.
Un alt principiu încurajează concentrarea asupra percepției unei organizații despre ceea ce ar trebui să fie produsul și mutarea atenției către nevoile clientului. Aceasta înseamnă utilizarea resurselor și furnizorilor existenți pentru a se conforma acestor nevoi, mai degrabă decât construirea unui model bazat exclusiv pe viziunea insulară a organizației. În esență, ideea este să se concentreze pe utilizarea rețelelor și resurselor existente pentru a găsi cea mai bună valoare pentru clienți.
Principiul final al modelului delta încurajează îmbunătățirea înțelegerii organizaționale a clientului. Aceasta implică o analiză mai adâncă decât o analiză statistică la scară largă a vânzărilor și a comportamentului clienților. O viziune mai bogată și mai clară a nevoilor clienților poate fi construită lucrând pentru a înțelege trăsăturile individuale ale clienților, precum și tendințele generale.
Aceste principii sunt puse în practică cu executarea a patru elemente de bază. Primul este de a construi o strategie pentru alinierea produsului la nevoile clienților, care se bazează de obicei pe o declarație de misiune a companiei. Apoi acea strategie trebuie să fie integrată în operațiunile organizației. Odată ce procesul a fost pus în mișcare, elementele trebuie adaptate pentru eficiență și economie maximă. Apoi, întregul proces este evaluat.