Un centru de apel offshore este un tip de externalizare în care o companie angajează oameni dintr-o altă țară pentru a gestiona asistența clienților sau apelurile de service. În Statele Unite, multe companii care vând produse sau servicii informatice offshore aceste servicii. Beneficiul companiei este economiile – este mai puțin costisitor să angajezi o afacere în afara SUA pentru a gestiona apelurile, decât să angajezi personal tehnic din Statele Unite. Cu toate acestea, mulți clienți consideră că poate fi o experiență frustrantă atunci când încearcă să rezolve problemele tehnice.
Denumită uneori „servicii de urmărire a soarelui”, utilizarea externalizării offshore este o modalitate eficientă din punct de vedere al costurilor pentru o companie de a avea asistență 24/7 disponibilă clienților pe o piață extrem de competitivă. Economiile la cheltuieli generale pot ajunge la 40% în comparație cu furnizarea acelorași servicii pe plan intern. Un centru de apel offshore are, de asemenea, avantajul de a putea oferi asistență multilingvă multor clienți care nu vorbesc engleza.
Un potențial dezavantaj este că compania trebuie să se bazeze pe o terță parte pentru a se ocupa de clienții săi. Se poate spune că angajații unui centru de apel offshore au un interes mai mic în satisfacția clienților decât compania pentru care lucrează. Loialitatea mărcii se construiește prin marketing și prin satisfacția produsului, iar serviciul clienți ineficient, indiferent dacă este externalizat sau intern, poate distruge cu ușurință acea investiție. Unii furnizori de call center subliniază că, din acest motiv și altele, cele mai bune țări pentru externalizare sunt cele care sunt în aliniere culturală cu țara de bază a companiei.
Din punctul de vedere al clientului, cel puțin în lumea tehnologiei, centrele de apel offshore sunt în general privite nefavorabil. Prea des, înseamnă să încerci să comunici cu cineva pe care clientul nu o poate înțelege ușor. Mai rău, înseamnă, de obicei, să obțineți răspunsuri memorabile de la un sistem de depanare de tip „carte indicativă”. Dacă aceasta, atunci mergeți la A. Dacă aceasta, atunci treceți la B… Nu este neobișnuit ca persoana care furnizează asistența tehnică să știe puțin sau nimic despre produsul sau sistemul despre care sună clientul și pur și simplu urmează pașii într-un ghid. În timp ce această abordare poate aborda întrebări de bază, suportul avansat prin experiența personală cu produsul sau serviciul lipsește de obicei.
Unele țări care oferă centre de apeluri offshore în Statele Unite includ Panama, Filipine și India. Multe industrii din SUA profită de aceste centre de apel, unele industrii găsind că este mai potrivită decât altele. Dacă sunteți interesat să căutați această soluție de afaceri pentru compania dvs., mulți furnizori de servicii de succes pot fi găsiți online.