Un arbore critic pentru calitate (CTQ) este o diagramă arborescentă utilizată de companii pentru a vedea un produs prin ochii clientului. Arborele găsește o problemă sau ceva de îmbunătățit în produsul sau serviciul, își dă seama ce cauzează problema și apoi evidențiază una sau mai multe modalități de remediere a problemei pentru a îmbunătăți satisfacția clienților. Datele folosite pentru a crea un arbore CTQ provin fie din sondaje, fie din plângeri consistente cu privire la un anumit produs sau caracteristică. Folosind un arbore CTQ, companiile sunt capabile să îmbunătățească satisfacția și să stimuleze vânzările.
Un arbore CTQ este folosit pentru a ajuta o companie să vadă problemele pe care clienții le întâmpină cu un produs. Aceste informații sunt, de obicei, extrase din sondaje sau plângeri consecvente sau solicitări din partea clienților care arată un mare interes sau dezinteres pentru o caracteristică sau produs în ansamblu. Odată ce este găsită o problemă, începe arborele CTQ.
Prima parte a arborelui CTQ este o nevoie. De exemplu, dacă un produs este considerat prea greu, atunci o nevoie ar fi să-i ușurezi greutatea. Dacă există un motiv specific pentru care greutatea trebuie să fie ușurată – de exemplu, dacă clienții produsului sunt în vârstă și le este greu să ridice sau să folosească articolul – atunci informațiile respective vor fi adăugate și la această primă secțiune.
Următorul pe arborele CTQ este motivul sau driverul pentru schimbarea produsului. De exemplu, confortul ar fi enumerat în această secțiune. În această zonă sunt evidențiate și orice probleme legate de schimbarea produsului, cum ar fi dacă produsul este un computer și dacă îl face mai ușor ar scădea puterea acestuia. Această secțiune ajută compania să vadă motivele problemei, împreună cu eventualele probleme la schimbarea produsului.
Ultima secțiune a unui arbore CTQ este cum se rezolvă problema. Schimbarea termenilor produsului, îndepărtarea pieselor sau utilizarea materialelor mai ușoare ar fi evidențiate aici. Pentru fiecare șofer, trebuie să existe o rezoluție care să ajute produsul și să îmbunătățească satisfacția clienților.
În timp ce arborele se concentrează pe clienții actuali și preocupările acestora, un alt motiv pentru a utiliza un arbore CTQ este acela de a stimula vânzările cu clienți noi. Acest lucru se face pe două fronturi. Atunci când o afacere îmbunătățește un produs, clienții noi vor avea mai multe șanse să cumpere produsul. Un alt motiv este că o afacere dispusă să-și asculte clienții are de obicei mai multă încredere decât o companie care ignoră nevoile și reclamațiile clienților.