Acordurile de nivel de serviciu sunt acorduri documentate între o companie și cineva care utilizează serviciile companiei. Acordurile de nivel de serviciu creează o înțelegere comună între cei doi a ceea ce se poate aștepta fiecare de la celălalt. Aceasta poate include așteptări cu privire la priorități, servicii și responsabilități.
Acordurile de nivel de serviciu sunt un instrument eficient de comunicare. Ele ajută ambele părți implicate să comunice mai eficient între ele. Acordurile la nivel de serviciu pot ajuta, de asemenea, la prevenirea conflictelor sau disputelor, deoarece ambele părți sunt conștiente de ceea ce se așteaptă una de la cealaltă. Dacă există conflicte, acordurile privind nivelul de servicii pot ajuta la rezolvarea acestora.
Unul dintre cele mai importante beneficii ale acordului de nivel de servicii este că poate fi actualizat. Nu este un document fără fund. Ambele părți pot revizui documentul din când în când și pot face modificări care sunt de comun acord. Acestea pot include schimbarea priorităților de servicii și luarea în considerare a creșterii afacerii.
Pentru a fi un instrument eficient de afaceri, acordurile de nivel de servicii trebuie să încorporeze atât elemente de management, cât și de servicii în document. Elementele de servicii includ standarde de servicii, cum ar fi un interval de timp pentru momentul în care serviciile vor fi furnizate și costul serviciilor. Ar trebui să includă, de asemenea, responsabilitățile ambelor părți, precum și procedurile de escaladare în cazul în care acestea au loc. Elementele de management se concentrează pe modul în care vor fi rezolvate dezacordurile privind serviciile și modul în care va fi verificată eficiența serviciului. Alți factori pe care trebuie să ia în considerare managementul includ modul în care ambele părți vor revizui și vor revizui acordul și modul în care informațiile privind eficacitatea serviciului vor fi abordate și raportate.
Procesul de stabilire, planificare și implementare a acordurilor de nivel de servicii poate dura mai multe luni. Trebuie întreprins în mod realist. Nu are rost să promiți servicii în acord fără a ști mai întâi că acestea sunt fezabile. Acordul trebuie să fie construit cu atenție și nu include doar afacerea și furnizorul de servicii. De asemenea, trebuie să ia în considerare clienții care ar putea fi terți în acord.
Acordurile privind nivelul de servicii nu ar trebui să fie niciodată văzute doar ca o modalitate de a opri reclamațiile. Acest lucru se poate întoarce, iar reclamantul poate începe să se plângă de acordul în sine. Acordurile la nivel de serviciu ar trebui să fie un instrument de colaborare la care ambele părți se pot referi dacă simt că ceva nu a funcționat pe placul lor. Dacă se întâmplă acest lucru, acordul poate acționa ca o bază pe care să fie construit și extins pentru a menține ambele părți fericite.
Înainte ca acordul să fie scris, există câțiva pași care ar trebui să fie luati de ambele părți implicate. Adunați informații de bază pentru a avea o mai bună conștientizare a ambelor părți. Asigurați-vă că ambele părți sunt mulțumite de punctele stabilite în acord și stabiliți reguli de bază pentru parteneriatul de lucru. Odată ce aceste reguli au fost stabilite și s-a ajuns la un acord de succes, acordul poate fi scris și construit pe viitor.