O bază de cunoștințe (KB) este un depozit de informații care este utilizat în operațiunile de management al cunoștințelor ale unei organizații. Aceste operațiuni includ funcții precum suport pentru clienți sau dezvoltarea de produse. Informațiile sunt de obicei stocate într-o bază de date electronică.
Un sistem de management al cunoștințelor trebuie să permită colectarea, organizarea și recuperarea informațiilor. În cadrul unei organizații, experții în domeniu și membrii personalului de comunicații tehnice creează de obicei informațiile din baza de cunoștințe și le introduc într-un sistem. Un sistem robust va oferi un mijloc pentru ca informațiile să fie etichetate cu cuvinte cheie și clasificate pentru regăsire. Oamenii ar putea face etichetarea și clasificarea informațiilor.
Instrumentele software pot ajuta în acest proces. Exploatarea textului, marcarea companiei și instrumentele web semantic pot face procesul de clasificare a informațiilor – și, astfel, de regăsire a informațiilor – mai eficient. Informațiile pot fi etichetate după numărul de produs, numărul mesajului de eroare, sarcina, tipul de utilizator sau alte elemente și apoi partajate în mod corespunzător.
Unele tipuri tipice de informații ale bazei de cunoștințe includ întrebări frecvente (FAQs), articole de instrucțiuni, sfaturi de depanare, documente albe, manuale de utilizare și ghiduri de instalare. Bazele de cunoștințe de bun simț sunt tipuri de baze de cunoștințe care ar putea fi utilizate în scopuri de inteligență artificială (IA). Aceste tipuri reunesc toate informațiile pe care o persoană tipică ar putea fi de așteptat să le cunoască despre un subiect. Aceste cunoștințe pot fi apoi folosite pentru a programa o mașină pentru a rezolva problemele care anterior necesitau o persoană.
Implementarea unei baze de cunoștințe oferă numeroase beneficii unei organizații. Poate reduce timpul de pregătire al noilor angajați. Instrumentul poate crește satisfacția angajaților în muncă, deoarece le poate ușura munca. Clienții vor fi, de asemenea, mai mulțumiți în mai multe moduri, deoarece vor avea de-a face cu angajați care sunt mai capabili să-i ajute. În plus, autoservirea pentru clienți bazată pe web le permite clienților să-și rezolve problemele în mod convenabil și nu doar în timpul programului de lucru al companiei.
Alături de susținerea funcțiilor de servicii pentru clienți, o bază de cunoștințe poate oferi o sursă de informații care permite companiei să-și îmbunătățească produsele și serviciile. Analiza utilizării bazei de cunoștințe poate evidenția nevoile de funcționalitate suplimentară a produsului sau de utilizare îmbunătățită. De asemenea, poate arăta nevoia de instrucțiuni îmbunătățite sau de instruire suplimentară.