Firmy tajemniczego klienta, znane również jako firmy tajemniczego klienta, zwykle oceniają poziom obsługi klienta świadczonej przez różne firmy. Oferują one tym firmom informacje dotyczące badań rynku, aby pomóc im ulepszyć ich usługi. Informacje te są często gromadzone przez tajnych kupujących, którzy wspierają sklep — osobiście, przez telefon lub online — i zgłaszają swoje doświadczenia firmie.
Zazwyczaj klientami firmy zajmującej się tajnym nabywcą są prywatne firmy, takie jak sklepy detaliczne, kina lub restauracje. Firmy te zazwyczaj chcą zwiększyć zyski poprzez poprawę obsługi klienta. W Wielkiej Brytanii rząd zawiera również kontrakty z firmami zajmującymi się tajnymi zakupami, aby ocenić, jak władze lokalne i organizacje non-profit traktują swoich klientów.
Rodzaje danych gromadzonych przez firmę zajmującą się tajnym zakupem różnią się w zależności od potrzeb klienta. Firmy te zazwyczaj współpracują ze swoimi klientami, aby dostosować pytania ankietowe, scenariusze zakupów i sesje szkoleniowe uzupełniające. Klienci mogą wymagać tylko podstawowych informacji od siebie lub obsługi klienta konkurencji lub mogą zająć się konkretnym problemem.
Najpopularniejszą formą badań przeprowadzaną przez firmy zajmujące się tajnymi zakupami jest sesja Mystery Shopping na miejscu. Ta ocena zwykle obejmuje tajnego kupującego, który odwiedza sklep, działając jako normalny klient i składa raport na temat doświadczenia. Raport ten zazwyczaj zawiera podstawowe informacje, takie jak data i godzina wizyty, nazwiska wszystkich pracowników, którzy pomogli tajnemu klientowi oraz ocena atmosfery w sklepie.
Poza tymi podstawowymi informacjami wiele firm zajmujących się tajnymi zakupami instruuje tajemniczych klientów, aby stworzyli scenariusz, który przetestuje, jak pracownicy zareagują na wyjątkowe wydarzenie. Na przykład tajny klient, który testuje restaurację, może zostać poinstruowany, aby powiedział kelnerowi, że ma alergię pokarmową. Kupujący zazwyczaj zapisuje odpowiedzi pracownika na tak zaaranżowany scenariusz.
Istnieją inne rodzaje tajemniczych sesji, których firmy zajmujące się tajnymi kupującymi wykorzystują do zbierania danych z badań rynku. Tajemniczy klienci mogą ocenić firmę przez telefon lub Internet. Te zdalne sesje Mystery Shopping często sprawdzają zarówno aktualność, jak i jakość telefonicznej lub internetowej obsługi klienta w firmie.
Niektóre firmy zajmujące się tajnymi zakupami wysyłają swoich pracowników z kamerami lub mikrofonami, aby rejestrowali zakupy. Ten rodzaj nadzoru może być nielegalny na niektórych obszarach. W zależności od jurysdykcji, w której kupujący pracuje, niektórzy tajemniczy klienci mogą być zobowiązani do zarejestrowania się jako prywatni detektywi, aby wykonać taką pracę.