Μια αλυσίδα αξίας πελατών είναι μια επιχειρηματική ιδέα που αντιπροσωπεύει τη δημιουργία αξίας για έναν πελάτη. Είναι παρόμοιο με την αλυσίδα εφοδιασμού, η οποία διαγράφει τα διάφορα στάδια παραγωγής και προμήθειας από πρώτες ύλες έως την πώληση του τελικού αγαθού στον τελικό χρήστη. Η μεγάλη διαφορά είναι ότι ενώ μια αλυσίδα εφοδιασμού μετρά συχνά το κόστος, η αλυσίδα αξίας των πελατών βασίζεται στην αύξηση της αξίας για τον τελικό χρήστη. Μια άλλη ερμηνεία αυτής της αλυσίδας αξίας δίνει έμφαση στα βήματα που λαμβάνονται για τη διατήρηση των υφιστάμενων πελατών.
Ένα παράδειγμα της διαφοράς μεταξύ απλής ανάλυσης εφοδιαστικής αλυσίδας και αλυσίδας αξίας πελατών είναι η παράδοση κρεβατιού. Από καθαρά προοπτική αλυσίδας εφοδιασμού, η παράδοση είναι ένας σχετικά μικρός παράγοντας: δεν κάνει καμία απτή αλλαγή στο ίδιο το κρεβάτι και για μια μεγάλη εταιρεία με δικό της δίκτυο παράδοσης, το κόστος είναι σχετικά χαμηλό. Ωστόσο, από την άποψη του πελάτη, η αξία της παράδοσης είναι υψηλή. Οι περισσότεροι πελάτες δεν έχουν τη δυνατότητα να μεταφέρουν κρεβάτι και χωρίς υπηρεσία παράδοσης. θα μπορούσαν να επιλέξουν μεταξύ του κρεβατιού που θα ήταν άχρηστο για αυτούς, θα ξόδευαν χρήματα για να νοικιάσουν ένα αυτοκινούμενο φορτηγό ή θα πληρώσουν ένα υψηλό κόστος για να παραλάβει και θα μεταφέρει το κρεβάτι τρίτη εταιρεία.
Η ανάλυση αλυσίδας αξίας πελατών περιλαμβάνει τη διάσπαση κάθε βήματος που συμβάλλει στην τελική ικανοποίηση του πελάτη. Μια εταιρεία μπορεί να χρησιμοποιήσει μια τέτοια ανάλυση για να εντοπίσει όλα τα περιστατικά όταν οι δραστηριότητές της συμβάλλουν στην ικανοποίηση αυτή. Η εταιρεία μπορεί στη συνέχεια να βελτιώσει τη θέση της με δύο τρόπους: τη βελτίωση των υφιστάμενων περιστατικών για τη δημιουργία καλύτερης ικανοποίησης και την εύρεση νέων περιστατικών όπου θα μπορούσε να διαδραματίσει συμβολικό ρόλο. Για παράδειγμα, ένας κατασκευαστής θα μπορούσε να αναλάβει είτε έναν προμηθευτή πρώτων υλών είτε έναν διανομέα προκειμένου να επεκτείνει την παρουσία του στην αλυσίδα αξίας. Θα μπορούσε επίσης να βελτιώσει τη διαδικασία παραγωγής του για να βελτιώσει την ποιότητα των προϊόντων.
Μια άλλη απάντηση στην αλυσίδα αξίας των πελατών είναι η συγκέντρωση στα βήματα που βρίσκονται μεταξύ του τελικού προϊόντος και του πελάτη. Αυτή η τακτική έχει σχεδιαστεί για να αξιοποιεί στο έπακρο τους υπάρχοντες πελάτες και όχι να επικεντρώνεται στο μάρκετινγκ για να κερδίσει νέους πελάτες. Παραδείγματα τέτοιων βημάτων περιλαμβάνουν τη δημιουργία καλών σχέσεων με τους πελάτες, για παράδειγμα μέσω φροντίδας και υποστήριξης μετά την πώληση και προσφορά εκπτώσεων για επαναλαμβανόμενους πελάτες. Μια τέτοια δραστηριότητα μπορεί ακόμη και να οδηγήσει τους υπάρχοντες πελάτες να συστήσουν το προϊόν και τον κατασκευαστή σε φίλους και συναδέλφους.
SmartAsset.