Dyspozytor 911 jest odpowiedzialny za uzyskanie odpowiedniej odpowiedzi na miejsce zdarzenia tak szybko, jak to możliwe, po tym, jak ktoś zadzwoni pod numer alarmowy w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie i niektórych innych krajach. Dyspozytor 911 musi dokładnie zebrać informacje od dzwoniącego, aby przekazać je jednostce odpowiadającej. Dyspozytor musi następnie wybrać najbardziej odpowiednią dostępną jednostkę i przekazać te informacje.
Kiedy członek społeczeństwa dzwoni pod numer 911, zwykle dzieje się tak z powodu poważnego kryzysu. Dość często wezwania są dosłownie kwestią życia i śmierci. Osoba często jest zrozpaczona, może w szoku i może mieć trudności z przekazaniem nawet najprostszych szczegółów.
Dyspozytor 911 często będzie musiał uspokoić osobę, aby zebrać wszelkie przydatne informacje. Bez szczegółów, takich jak charakter sytuacji awaryjnej i lokalizacja, reakcja nie jest możliwa. To do dyspozytora 911 należy upewnienie się, że dzwoniący jest w stanie przekazać wszystkie istotne informacje.
Dyspozytor następnie kontaktuje się z odpowiednią jednostką, aby zareagować na sytuację awaryjną. Od dyspozytora 911 zależy, jaki poziom reakcji jest odpowiedni dla danej sytuacji awaryjnej. Na przykład zarówno pożar kuchni domowej, jak i pożar lasu wymagałyby strażaków, ale powaga i zakres każdej sytuacji awaryjnej wymaga innego poziomu reakcji.
Często jednostki ratunkowe nie czekają w stacji na telefon. Kolejnym obowiązkiem dyspozytora jest śledzenie jednostek w społeczności. Jednostki dzwonią regularnie, aby na bieżąco informować dyspozytora o swojej aktualnej lokalizacji i dostępności. Gdy nadejdzie telefon pod numer 911, dyspozytor może wybrać najbliższą dostępną jednostkę, a tym samym skrócić czas odpowiedzi.
Informacje są śledzone przez obszerną dokumentację. Dyspozytor ma obowiązek rejestrować wszystkie rozmowy, rejestrując wszystkie istotne szczegóły. Rejestrowane są również informacje z jednostek odpowiedzi, takie jak stan pacjenta. Dyspozytorzy muszą również śledzić lokalizację i status wszystkich jednostek w okolicy, regularnie aktualizując je w miarę zmiany warunków.
Dyspozytor często może być zobowiązany do ustalenia priorytetów połączeń. Gdy zasoby są nadmiernie obciążone, dyspozytor 911 musi zdecydować, która sytuacja wymaga natychmiastowej uwagi. Zwykle pierwszeństwo mają katastrofy na dużą skalę, które mogą prowadzić do śmierci i życia. Niektóre sytuacje awaryjne są jednak bardziej czasochłonne niż inne, a dyspozytor może zdecydować się najpierw zareagować na pilniejsze problemy.
Dyspozytorzy otrzymają również kilka połączeń innych niż alarmowe w ciągu dnia. Osoby mogą próbować skontaktować się z lokalnym posterunkiem policji lub szpitalem. Połączenia inne niż alarmowe o informacje, takie jak warunki drogowe, mogą być również przekierowywane z innych linii. Zazwyczaj takie połączenia są rozwiązywane szybko, albo poprzez podanie żądanych informacji, albo przez podanie dzwoniącemu numeru telefonu innego niż alarmowy, takiego jak lokalna straż pożarna, posterunek policji lub szpital, gdzie można odpowiedzieć na wszelkie pytania.