Doświadczenie użytkownika to kompletna reakcja osoby korzystającej z produktu lub usługi. Pomiar doświadczenia użytkownika może pomóc firmie w lepszym dopracowaniu produktów i usług nie tylko w celu spełnienia oczekiwań użytkownika, ale także w celu ukierunkowania marki na podkreślenie korzystnych aspektów tego, co jest prezentowane. Różne obszary, które składają się na wrażenia użytkownika, obejmują uczucia danej osoby wobec firmy i produktu, łatwość użytkowania produktu oraz skuteczność produktu lub usługi. Dobre wrażenia użytkownika sprawią, że osoba poczuje się pozytywnie wobec firmy, chętna do korzystania z produktu i przekonana, że produkt lub usługa mogą stale zapewniać pożądane rezultaty.
Jednym z obszarów, w którym dokładnie mierzy się doświadczenie użytkownika, jest projektowanie i wdrażanie strony internetowej. Czynniki, takie jak łatwość użytkowania, dostępność reklamowanych usług i szczegółowość treści, można wziąć pod uwagę, aby udoskonalić witrynę, aby lepiej spełniała potrzeby użytkownika. Witryna, która zapewnia użytkownikowi dobre wrażenia, prawdopodobnie zostanie ponownie odwiedzona przez tego użytkownika.
Dobre doświadczenie użytkownika może pomóc firmie zdefiniować markę oferowanych produktów lub usług. Kiedy dana osoba ma pozytywną interakcję z firmą, jest bardziej prawdopodobne, że nawiąże z nią więź zaufania. Oznacza to, że jeśli marka firmy zostanie rozszerzona o inne obszary, użytkownik będzie bardziej skłonny zaufać firmie i wypróbować nowe produkty lub usługi. Można to zaobserwować w wielu różnych firmach, od producentów żywności i napojów gazowanych po producentów komputerów i technologii.
Słabe wrażenia użytkownika mogą natychmiast wykoleić firmę, zwłaszcza jeśli firma jest stosunkowo nowa na rynku. Produkty, takie jak urządzenia mobilne, strony internetowe lub urządzenia, które działają słabo, mają mylący interfejs lub brak informacji o wsparciu, mogą spowodować, że użytkownik będzie szukał innej firmy. To niezadowolenie może również rozprzestrzeniać się pocztą pantoflową, dodatkowo szkodząc marce firmy.
Różne firmy w różny sposób podchodzą do doświadczenia użytkownika. Niektóre firmy traktują doświadczenie jako pojedynczy aspekt całego procesu produkcyjnego, taki jak interfejs użytkownika w oprogramowaniu, podczas gdy inne przyjmują szersze podejście i angażują wiele działów w opracowanie dobrego doświadczenia. Chociaż ostatecznie istnieje wiele definicji i płynnych, subiektywnych wskaźników otaczających całą koncepcję, nie ma jednej właściwej ścieżki do stworzenia niezapomnianego doświadczenia, które zdobędzie klientów.