Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest jedną z funkcji szerzej delegowanych do outsourcingu procesów biznesowych (BPO), praktyki zatrudniania zewnętrznych źródeł do obsługi niektórych aspektów działalności. Wiele firm praktykuje CRM w sytuacjach BPO, aby lepiej ułatwiać relacje z klientami w sposób spójny przy minimalnych kosztach. CRM jest również praktykowany między firmą a dostawcą usług BPO, aby pomóc we wspieraniu obustronnie korzystnych relacji biznesowych. Dotyczy to zwłaszcza placówek outsourcingowych w różnych krajach, gdzie warunki pracy i praktyki zwykle różnią się od głównego biura firmy. CRM w placówkach BPO pomaga obu stronom dopasować się do siebie i uporządkować przepływ pracy, jednocześnie zachowując długoterminową aktualność relacji.
Znaczenie CRM w każdym biznesie polega na tym, że jest to najbardziej bezpośrednia metoda interakcji klientów z firmami. Jako taki, CRM jest praktykowany z trzech głównych powodów: aby przyciągnąć i przekonwertować potencjalnych nowych klientów, zatrzymać istniejących klientów oraz pomóc w opracowaniu lepszych sposobów zdobywania i utrzymywania klientów. Odbywa się to zwykle poprzez zapewnienie wsparcia technicznego i obsługi klienta oraz poprzez agresywne ukierunkowane strategie marketingowe. Koszty funkcjonowania efektywnego działu CRM można znacznie obniżyć, przypisując go dostawcy BPO.
Firmy stosują CRM w systemach BPO z kilku powodów: tańszej siły roboczej, mniejszych kosztów eksploatacji obiektu oraz całodobowej obsługi. Wielu klientów wymaga całodobowego dostępu do przedstawicieli obsługi klienta, co jest znacznie droższe w przypadku pracy w jednej strefie czasowej. Uruchamiając CRM w środowiskach BPO, firmy mogą mieć pracowników pracujących na całym świecie przez całą dobę. Korzyść całodobowa jest również korzystna dla działów CRM skoncentrowanych na sprzedaży i marketingu, ponieważ mogą one prowadzić prezentacje i konwertować sprzedaż w praktycznie dowolnym momencie w każdym sektorze rynku.
Ponieważ BPO opiera się na podmiotach trzecich w zakresie obsługi kluczowych procesów biznesowych — obejmują one usługi administracyjne, takie jak transkrypcja i organizacja plików, a także CRM — niezwykle ważne jest, aby firmy utrzymywały zdrowe relacje robocze z dostawcami. Często zdarza się, że firmy prowadzą mały dział CRM, który zajmuje się konkretnie dostawcami usług BPO i na odwrót. Dostawcy tworzą przedsiębiorstwo z oferowania usług wielu klientom, dlatego CRM w systemach BPO jest praktykowany w celu pozyskania i utrzymania klientów chcących powierzyć dane swojej firmy osobie trzeciej. To ilustruje znaczenie CRM w BPO jako cyklicznego, ponieważ zarówno firma, jak i dostawca usług BPO polegają na CRM, aby utrzymać jak największą rentowność swojej działalności.