Call center outsourcingu procesów biznesowych (BPO) to firma, która ma umowę na świadczenie usług obsługi klienta, pomocy technicznej i innych funkcji związanych z telefonami innej firmy ze zdalnej lokalizacji. Call center BPO jest powszechnym obszarem outsourcingu dla dużych firm, które czują, że mogą zaoszczędzić pieniądze, zatrudniając pracowników zewnętrznych do wykonywania tej drugorzędnej funkcji biznesowej. Wiele lokalizacji centrów obsługi BPO znajduje się w krajach rozwijających się, w których stawki pracy są niższe niż w przypadku firm z Europy Zachodniej i Stanów Zjednoczonych, takich jak Indie, Filipiny i Chiny. Inne narody, które stają się znaczące w branży call center BPO, to RPA i Meksyk.
Pierwotnie outsourcing procesów biznesowych obejmował wysoce techniczne obszary pracy, takie jak wsparcie techniczne technologii informatycznych i rozwój oprogramowania, księgowość i testowanie produktów. Rozwój sektora dotyczył jednak funkcji niezwiązanych z podstawową działalnością, takich jak zarządzanie zasobami ludzkimi i obsługa klienta. Rosnący poziom automatyzacji w działalności call center BPO doprowadził również do zdominowania rynku przez kraje takie jak Indie, gdzie istnieje duża baza wykształconych pracowników w dziedzinach technologii, a stawki pracy pozostają niskie w porównaniu z krajami zachodnimi. Dlatego praca w call center BPO często obejmuje pracowników, którzy dobrze mówią po angielsku, mają wyższe wykształcenie techniczne i mieszkają w kraju, w którym dochód na mieszkańca jest tradycyjnie niższy niż w krajach zachodnich. Takie strategie BPO przynoszą korzyści zarówno firmie macierzystej pod względem znacznych oszczędności kosztów, jak i wskaźników zatrudnienia w krajach rozwijających się.
Branża outsourcingu procesów biznesowych jest ogólnie postrzegana jako najszybciej rozwijająca się działalność globalna od 2004 r., z prognozami dotyczącymi gospodarki o wartości 200,000,000,000 2010 2011 5 dolarów amerykańskich (USD) do 7 r. Outsourcing międzynarodowych centrów obsługi telefonicznej jest rosnącym segmentem wielu rozwijających się gospodarek, nawet gdy warunki ekonomiczne dla innych przedsiębiorstw uległy pogorszeniu. Szacuje się, że światowy wzrost w 10 r. wyniesie od 2015% do XNUMX%. Oczekuje się, że niektóre rynki, takie jak rynek call center BPO w Brazylii, będą miały tempo wzrostu przekraczające XNUMX% do roku XNUMX.
Kraje, które mają dużą część populacji, która jest dwujęzyczna i mówi płynnie po angielsku, takie jak Filipiny, gdzie firma zarobiła 2,100,000,000 2006 11,000,000,000 21 USD w XNUMX roku, mają tendencję do dominacji na rynku. Same Filipiny spodziewają się, że ten poziom zysku wzrośnie do XNUMX XNUMX XNUMX XNUMX USD do drugiej dekady XXI wieku. Innym powodem, dla którego kraje takie jak Filipiny szybko rozwijają się na arenie call center BPO, jest to, że dysponują technologią i doświadczeniem, aby ustanowić niezawodne techniki BPO i lokalizacje call center w ciągu kilku tygodni, zamiast tego, co zwykle zajmuje miesiące.
Małe kraje, takie jak Rumunia, która jest liderem w Europie pod względem systemów BPO, również mają duży, dynamiczny udział w tym biznesie. Pomimo ogólnego pogorszenia koniunktury gospodarczej w Rumunii w 2010 r., które wyniosło od 1% do 3% straty w zyskach sektora biznesowego, działalność centrów obsługi telefonicznej BPO rośnie. Niektóre znane centra obsługi telefonicznej BPO w Rumunii rozwijają się w tempie od 200% do 300% rocznie, a głównie firmy usługowe w krajach Europy Zachodniej, a także w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie. Rumuński rynek outsourcingu procesów biznesowych obejmuje ponad 250 małych rumuńskich firm BPO, które w 120,000,000 r. zarobiły 174,132,000 2009 350,000,000 euro (około 507,885,000 500,000,000 725,550,000 USD), a oczekuje się, że ta wartość wzrośnie do 2014 XNUMX XNUMX euro (od około XNUMX XNUMX USD do XNUMX XNUMX XNUMX EUR (około XNUMX XNUMX XNUMX USD). ) od XNUMX r.