Η Μέση Διάρκεια Κλήσης (ACD) είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται στις τηλεπικοινωνίες για να περιγράψει το μέσο χρόνο που αφιερώνει ένα συγκεκριμένο άτομο ή ομάδα σε κάθε τηλεφωνική κλήση. Αυτή είναι μια σημαντική μέτρηση, επειδή βοηθά τους παρόχους υπηρεσιών να προβλέψουν την ποσότητα της τηλεφωνικής κίνησης που θα βιώσουν τα συστήματά τους με την πάροδο του χρόνου. Η μέση διάρκεια κλήσης χρησιμοποιείται επίσης συνήθως για να κριθεί η απόδοση των τηλεφωνητών σε διάφορες ρυθμίσεις, κυρίως στην εξυπηρέτηση πελατών. Τέτοιοι εργαζόμενοι συνήθως αναμένεται να βοηθήσουν πολλά άτομα κατά τη διάρκεια της εργασίας τους, επομένως πρέπει να προσπαθήσουν να διατηρήσουν χαμηλούς χρόνους κλήσεων για να βοηθήσουν περισσότερα άτομα με την πάροδο του χρόνου.
Η μέτρηση μέσης διάρκειας κλήσης μπορεί να εφαρμοστεί σε ένα άτομο ή σε μια ομάδα ατόμων. Για μεμονωμένους ανθρώπους, γενικά χρησιμοποιείται για την παρακολούθηση των συνηθειών του τηλεφώνου, ιδιαίτερα σε ένα εργασιακό περιβάλλον στο οποίο οι εργαζόμενοι αναμένεται να περνούν ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα σε τηλεφωνικές κλήσεις. Οι μετρήσεις ACD μπορούν επίσης να ληφθούν σε ομάδες, όπως εκείνοι που ζουν σε μια συγκεκριμένη περιοχή ή που λαμβάνουν τηλεφωνικές υπηρεσίες από έναν συγκεκριμένο πάροχο. Αυτή η μέτρηση μπορεί να συνδυαστεί με άλλες, όπως ο μέσος χρόνος κατά τον οποίο πραγματοποιούνται οι κλήσεις ή ο μέσος αριθμός άλλων ατόμων που πραγματοποιούν κλήσεις ταυτόχρονα. Όλες αυτές οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την πρόβλεψη και την προσαρμογή της κίνησης του τηλεφώνου σε μια δεδομένη στιγμή.
Μία από τις πιο κοινές εφαρμογές της μέτρησης της μέσης διάρκειας κλήσης είναι η παρακολούθηση του μέσου χρόνου που αφιερώνουν οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών βοηθώντας τους πελάτες. Τα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών τείνουν να λαμβάνουν μεγάλη κίνηση κλήσεων. Για να είναι χρήσιμο και οικονομικά βιώσιμο, ένας περιορισμένος αριθμός φορέων εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να βοηθήσει πολύ μεγαλύτερο αριθμό πελατών. Ένα μακροσκελές ACD σημαίνει ότι κάποιος ξοδεύει πολύ χρόνο βοηθώντας έναν μόνο πελάτη και θα πρέπει να μοιράζει αυτόν τον χρόνο σε πολλούς πελάτες. Οι επόπτες χρησιμοποιούν αυτή τη μέτρηση για να παρακολουθούν την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα των εργαζομένων τους.
Αν και έχει τις χρήσεις του, η μέση διάρκεια κλήσης δεν είναι ο τέλειος τρόπος μέτρησης της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών και μπορεί να έχει επιζήμια επίδραση στο πραγματικό επίπεδο υπηρεσιών που μπορούν να προσφέρουν οι τηλεφωνητές. Μπορεί, για παράδειγμα, να είναι τόσο επικεντρωμένοι στο να κρατούν σύντομους χρόνους κλήσεων που να μην προσφέρουν γνήσια βοήθεια. Επίσης, εάν ένας καλών κλείσει το τηλέφωνο ή αποσυνδεθεί κατά λάθος νωρίς σε μια κλήση, ο μέσος χρόνος κλήσης του τηλεφωνητή μπορεί να μειωθεί σημαντικά και άδικα, υποδεικνύοντας ότι είναι καλύτερος στο χειρισμό μεγάλου όγκου κλήσεων από ό,τι στην πραγματικότητα.