Importanța loialității și reținerii clienților este ajutorul acestuia în dezvoltarea unei baze puternice de clienți, stimularea vânzărilor și reducerea costurilor. Clienții fideli nu se întorc doar pentru achiziții repetate, ci se referă și la familia, prietenii și cunoștințele. Având o bază puternică de clienți permite companiilor să își reducă costurile de marketing, deoarece este, în general, mai ieftin să investești în programe de păstrare a clienților decât să atragi clienți noi. Metodele populare de reținere a clienților includ îngrijirea imediată a plângerilor clienților, oferirea de programe de recompense și deschiderea unor linii de comunicare.
Beneficiile loialității și păstrării clienților includ reducerea costurilor și un nume de marcă mai puternic. Costurile sunt reduse deoarece eforturile de reținere a clienților sunt în general mai puțin costisitoare decât marketingul pentru a atrage noi afaceri. Clienții fideli sunt, de asemenea, mai înclinați să recomande familia, prietenii și cunoștințele, reducând și mai mult costurile de marketing ale unei afaceri. Pe măsură ce clienții fideli recomandă altora, afacerea câștigă publicitate și un nume de marcă mai puternic. Atunci când clienții recunosc o marcă, este mai probabil să cumpere un produs după această marcă decât de la o companie necunoscută. Șansele de a face o achiziție de la acest brand crește și mai mult dacă a fost recomandată de o sursă de încredere.
Repetarea afacerilor prin loialitatea și păstrarea clienților este esențială pentru ca majoritatea companiilor să supraviețuiască pe termen lung. Având o bază de clienți puternică, afacerea poate crește exponențial în loc să înlocuiască continuu clienții de astăzi cu clienți noi de mâine. Dacă compania găsește în mod continuu clienți noi, fără a-și păstra clienții anteriori, va avea dificultăți în a crește peste un anumit punct. Când afacerea își epuizează în cele din urmă capacitatea de a găsi noi clienți fără a-și păstra clienții anteriori, poate fi nevoită să găsească noi piețe sau să investească în dezvoltarea de noi produse.
Menținerea fidelității clienților poate însemna soluționarea plângerilor clienților în timp util, oferirea unui sistem de recompense și menținerea liniilor de comunicare deschise. Rezolvarea promptă a reclamațiilor clienților poate crește în mod semnificativ satisfacția, ceea ce duce la probabilitatea ca acești clienți să revină pentru achiziții repetate. Programele de recompense care sunt axate pe loialitatea și păstrarea clienților oferă de obicei clienților reduceri sau cadouri gratuite pentru un patronaj continuu. Comunicarea cu clienții prin utilizarea site-urilor de rețele sociale, a e-mailurilor și a buletinelor informative poate ajuta clienții să-și amintească numele companiei atunci când vine timpul să facă o achiziție.
Programele de fidelizare și reținere a clienților asigură că clienții pleacă mulțumiți. Vorba în gură este cea mai ieftină formă de publicitate, reducând costurile de marketing ale unei afaceri. În cele din urmă, are o reputație pozitivă, cu o bază puternică de clienți din recomandări, care va ajuta o companie să-și consolideze numele și imaginea mărcii.