Crearea loialității clienților este un proces complex și există multe teorii diferite despre modul în care sunt legate între serviciile clienților și loialitatea clienților. În general, se presupune că un bun serviciu pentru clienți se traduce direct în loialitatea clienților, dar aceasta nu este întreaga poveste. Anumite tipuri de servicii pentru clienți nu insuflă clienților un sentiment de loialitate, chiar dacă angajații sunt perfect politicoși și profesioniști. Este nevoie de și mai multe strategii unice pentru a conecta serviciul pentru clienți și loialitatea clienților, iar atenția acordată nevoilor unei baze de clienți este singura modalitate de a identifica care strategie va avea succes.
În cele mai multe cazuri, loialitatea clienților nu se bazează doar pe serviciul pentru clienți. Baza de clienți trebuie să aibă un interes real pentru produsul sau serviciul oferit și, de asemenea, trebuie să aibă un motiv să patroneze afacerea chiar dacă acest motiv este pur social sau este legat de prestigiu. Acestea fiind spuse, serviciul pentru clienți și loialitatea clienților sunt legate în sensul că clienții sunt mai probabil să fie loiali unei experiențe decât pur și simplu unui produs. Serviciul oferit de angajați este una dintre cele mai bune modalități de a crea o experiență.
Unele companii se mândresc cu serviciul lor profesional pentru clienți, dar profesionalismul nu este cheia pentru fidelizarea clienților. Clienții trebuie să simtă că sunt speciali pentru companie la nivel individual, ceea ce este o experiență care poate fi generată doar cu un anumit tip de serviciu pentru clienți. Serviciul cald, personal, care citește nevoile clienților în mod eficient este de obicei cea mai bună modalitate de a fideliza clienții, deși există câteva excepții de la această regulă. Mai larg, asigurarea faptului că nevoile clienților sunt îndeplinite la nivel individual este cea mai bună modalitate de a obține loialitate.
Deși serviciul pentru clienți și loialitatea clienților nu sunt întotdeauna legate în același mod, este cu siguranță adevărat că acolo unde serviciul pentru clienți lipsește, loialitatea clienților se va pierde. Serviciul prost pentru clienți este în detrimentul afacerii în multe feluri și poate distruge loialitatea clienților. Este dificil să supraveghezi toți angajații în măsura în care niciun client nu are vreodată o experiență proastă, dar este posibil să se creeze condițiile în care angajații să simtă că au interes să ofere un serviciu eficient pentru clienți.
O conexiune interesantă între aceste două concepte este că companiile care tratează angajații în așa fel încât să ofere un serviciu bun pentru clienți primesc adesea loialitatea clienților ca un beneficiu. În această situație, loialitatea este un rezultat al aspectului general al companiei, nu un răspuns direct la o experiență client. Crearea unei companii bune rezolvă atât problemele legate de serviciul pentru clienți, cât și problemele de fidelizare a clienților.