Intimitatea cu clienții este cultivarea relațiilor cu clienții pentru a-i face să se simtă ca și cum ar fi într-un parteneriat cu un furnizor, mai degrabă decât într-un aranjament pur de afaceri. Companiile realizează acest lucru prin comunicări adaptate nevoilor clientului și campanii de marketing care creează un sentiment de legătură cu compania și produsele. Acest concept a devenit proeminent în anii 1990, deoarece multe companii au început să-l facă parte din strategia lor de afaceri. Rețelele de socializare în secolul 21 au ușurat intimitatea clienților și, de asemenea, au crescut așteptările consumatorilor în ceea ce privește comunicarea cu companiile.
Companiile care acordă o importanță deosebită intimității clienților doresc să ajungă la clienții lor ca persoane fizice, mai degrabă decât o bază de utilizatori generică. Ei pot oferi o serie de beneficii și servicii clienților lor; un magazin universal, de exemplu, are personal shoppers, spații de depozitare, livrare gratuită, îngrijire a copiilor și alte oferte pentru a-și face clienții să se simtă ca niște oaspeți. Acest lucru sporește loialitatea clienților, deoarece clientul se va adresa mai întâi la acel magazin universal, amintindu-și tratamentul personalizat și personal. Acești clienți, la rândul lor, pot recomanda magazinul altora, creând un lanț de conexiuni.
În intimitatea cu clienții, companiile păstrează și liniile de comunicare deschise. Au linii telefonice directe și alte servicii pentru contact instantaneu și pot oferi servicii dincolo de răspunsurile de bază la nevoile clienților. O companie de card de credit, de exemplu, ar putea oferi asistență rutieră membrilor premium. Unele strategii de intimitate ale clienților creează, de asemenea, un sentiment de conexiune în grup prin servicii premium și calitatea de membru de elită. Clienții din cercul interior au acces la mai multe beneficii și, ca urmare, simt o conexiune mai mare cu compania.
Rețelele sociale permit companiilor să interacționeze direct cu clienții pentru a promova intimitatea clienților. Ei se pot implica în activități precum răspunsul la recenziile publice, bune sau rele, ale produselor lor. De asemenea, pot organiza concursuri, pot încuraja feedbackul utilizatorilor și pot crea spații online pentru ca clienții să se conecteze între ei. Multe companii lucrează cu un specialist în rețelele sociale care poate ajuta la elaborarea unei strategii adecvate pentru nevoile unei companii.
Scopul intimității cu clienții este de a construi o relație loială cu clientul pe viață. Consumatorul va selecta de preferință produsele și serviciile companiei respective, atunci când este posibil, împreună cu cele ale partenerilor de afaceri ai companiei. Clienții pot vorbi despre loialitatea lor cu prietenii și familia și vor atrage noi clienți prin recenziile lor despre companie și ofertele acesteia. Acest lucru poate permite unei companii să-și construiască o bază puternică de clienți.