Există multe modalități de a măsura satisfacția clienților. Organizarea de focus grupuri, solicitarea clienților să completeze chestionare și furnizarea unei linii de asistență telefonică sau a unei adrese de e-mail pentru clienții pentru a-și exprima opiniile sunt toate modalități de măsurare a satisfacției clienților. Furnizarea de instrumente pentru ca clienții să-și exprime satisfacția, sau lipsa acesteia, este totuși doar jumătate din luptă – trebuie să existe un sistem de analiză a datelor, altfel companiilor le va fi dificil să adapteze afacerea la nevoile clienților. Companiile angajează adesea echipe de publicitate și consultanți de afaceri pentru a proiecta sisteme de feedback ale clienților care, pe de o parte, le oferă clienților instrumentele pentru a-și exprima opiniile despre o companie și, pe de altă parte, echipează compania cu un sistem de analiză și implementare a datelor.
În funcție de afacere, diferitele companii se vor baza mai mult pe diferite tactici. De exemplu, o afacere care are legătură în principal cu clienții prin intermediul unui site web se poate baza mai mult pe sondaje pop-up, în timp ce un restaurant se poate concentra mai mult pe distribuirea cardurilor de comentarii clienților. Înainte de a decide ce set de măsurători ale satisfacției clienților să implementați, este important să vă asigurați că există o modalitate de a măsura în mod eficient datele despre clienți.
Companiile de astăzi cheltuiesc mai mulți bani decât oricând pentru angajarea de agenți de publicitate și consultanți de afaceri pentru a ajuta la crearea unor modalități de a-i determina pe clienți să-și exprime opiniile și apoi să măsoare răspunsurile. Poate, de exemplu, o afacere primește numeroase plângeri că un sistem de plată prin telefon este confuz și frustrant. Fără a concepe o modalitate de a identifica exact ce anume despre sistemul de plată îi irită pe clienți, acea afacere nu va avea nicio idee utilă despre cum să-l repare. Trebuie puse întrebările potrivite și trebuie să existe un sistem de răspuns potrivit pentru a face față răspunsurilor.
În industria serviciilor alimentare, companiile ar putea încerca să măsoare satisfacția clienților în primul rând prin angajați. Cardurile de comentarii distribuite în timpul meselor la un restaurant ar putea încerca să descopere ce le-a plăcut și ce nu le-a plăcut cel mai mult oaspeților. Companiile se pot baza, de asemenea, pe angajați pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, în măsura în care acordă stimulente angajaților care pot îmbunătăți în mod măsurabil experiențele clienților. Un restaurant, de exemplu, ar putea recompensa un angajat care a primit o recenzie favorabilă de la un oaspete. În lumea vânzărilor, angajații care vând produse cu succes și fac o impresie favorabilă clienților – crescând astfel șansa de a repeta vânzări – pot fi recompensați cu compensații suplimentare.
Multe companii au apelat la a oferi programe de recompense pentru a măsura mai bine satisfacția clienților. Oferind clientului un stimulent pentru a se înscrie la o bază de date, o companie poate primi mai ușor feedback-ul valoros al clienților. Unele servicii de închiriere de filme, de exemplu, oferă programe de recompense care necesită e-mailurile clienților. Acest lucru permite companiei să facă clienții mai fericiți prin recompensarea loialității lor și ajută la creșterea feedback-ului clienților prin încurajarea unei comunicări suplimentare între o companie și baza sa de clienți.
Într-o lume cu piețe în continuă scădere și nu întâmplător, cu mai multe campanii de marketing ca niciodată, multe companii fac tot posibilul pentru a măsura satisfacția clienților. Știința satisfacției clienților a ajuns să includă totul, de la măsurarea calității serviciilor până la măsurarea modului în care oaspeții preferă să-și comunice opiniile. Instruirea de accent pentru centrele de suport tehnic, de exemplu, este o consecință a măsurării satisfacției clienților; angajații care locuiesc în India, care îi ajută pe nord-americani să depaneze computerele personale, sunt adesea instruiți în accentul clienților lor, astfel încât să stabilească cea mai eficientă relație de afaceri cu clienții lor.