Poate cel mai simplu mod de a lua în considerare legătura dintre satisfacția clienților și calitatea serviciilor este să ne gândim la ea în termeni de modul în care unul îl afectează pe celălalt. În general, o calitate înaltă a serviciilor are ca rezultat o satisfacție ridicată a clienților și invers. Totuși, există variabile în această ecuație, cum ar fi diferitele standarde de referință pe care le are fiecare client în parte și modul în care acele referințe le afectează percepția asupra calității serviciilor. Companiile colectează adesea date despre satisfacția clienților pentru a determina modul în care calitatea serviciilor lor se clasifică în rândul clienților lor. La urma urmei, strategiile eficiente de satisfacție a clienților pot duce la loialitatea clienților și la creșterea afacerii.
Unii experți cred că legătura dintre satisfacția clienților și calitatea serviciilor constă în calitatea serviciului în sine. Cu alte cuvinte, furnizarea unui serviciu de înaltă calitate are ca rezultat o satisfacție ridicată a clienților. De asemenea, furnizarea unui serviciu de calitate scăzută are ca rezultat o satisfacție scăzută a clienților.
Anumite variabile pot afecta relația dintre satisfacția clienților și calitatea serviciilor. Poate că variabila cu cel mai mare impact este percepția clienților asupra calității serviciilor. Oameni diferiți au standarde de referință diferite. Ceea ce un client ar putea considera un exemplu de calitate înaltă a serviciilor, un alt client ar putea vedea ca un exemplu de calitate scăzută a serviciilor. Prin urmare, o afacere poate oferi ceea ce crede că este o calitate înaltă a serviciilor doar pentru a constata că clienții săi nu sunt mulțumiți.
Având în vedere astfel de variabile în legătura dintre satisfacția clienților și calitatea serviciilor, multe companii adună informații pentru analiza satisfacției clienților. Astfel de date pot ajuta companiile să ia măsuri pentru creșterea satisfacției clienților. Companiile adună date de satisfacție în mai multe moduri. Acestea pot include metode de la simple chestionare unice până la sondaje mai lungi adresate acelorași clienți în momente diferite. Odată ce compania adună datele, le va analiza și va începe să facă orice modificări sau ajustări necesare calității serviciilor sale.
În ciuda standardelor de referință diferite și a percepțiilor asupra calității, există un factor care rămâne neschimbat în relația dintre satisfacția clienților și calitatea serviciilor. Acest factor este realitatea că nivelul de satisfacție a clienților poate prezice loialitatea clienților. Clienții își determină intențiile viitoare cu o afacere pe baza parțial pe nivelul de satisfacție a clienților pe care îl experimentează. Dacă un client se confruntă cu ceea ce percepe ca fiind o calitate scăzută a serviciilor, este fezabil să presupunem că va avea, de asemenea, o satisfacție scăzută și poate că nu va face afaceri cu acea companie în viitor. În mod similar, un client care se confruntă cu genul de calitate al serviciului pe care îl recunoaște ca fiind cel mai probabil va face din nou afaceri cu compania și poate chiar va deveni un client fidel.