Un serviciu ITIL® este orice ofertă de tehnologie a informației (IT) care aderă la setul de practici și metode ale Bibliotecii de infrastructură a tehnologiei informației. Acest lucru poate acoperi aproape orice tip de serviciu care intră în domeniul IT, cum ar fi biroul de asistență, dezvoltarea de software, administrarea sistemelor și a rețelei și așa mai departe. ITIL® are o abordare orientată către client, în care orice ofertă IT, indiferent dacă este furnizată intern de o organizație sau de orice terță parte, poate îndeplini cerințele.
Ideea pentru serviciul ITIL® a apărut în anii 1980, când guvernul britanic a observat că se bazează tot mai mult pe IT. Pentru a garanta că organizațiile guvernamentale, precum și contractanții terți care doreau să furnizeze servicii IT guvernului, au fost atât eficiente, cât și rentabile, au dezvoltat ITIL®. Cărțile conținute în ITIL® detaliază cele mai cunoscute practici pentru implementarea și gestionarea mediilor IT.
Abordarea pentru stabilirea unui serviciu ITIL® acreditat presupune mai multe faze. Cărțile detaliază fazele separate pentru analiză și proiectare, precum și implementarea și funcționarea zilnică, păstrând în același timp un ochi pe viitorul nevoilor organizației. În faza de proiectare, un furnizor de servicii lucrează direct cu clientul pentru a se asigura că serviciile finale oferite vor îndeplini cerințele organizației. În esență, orice componentă a ofertei de servicii de către furnizor, conform acordului său cu clientul, intră sub incidența serviciului ITIL® și trebuie să fie planificată în mod corespunzător înainte de operare.
Activele, cum ar fi computerele, software-ul sau chiar personalul, sunt considerate diferite aspecte ale ofertei de servicii și sunt subliniate în timpul fazei de proiectare. În unele cazuri, anumite componente ale unui serviciu ITIL® pot fi acreditate în continuare. În cazul software-ului personalizat, de exemplu, un furnizor poate solicita ca programul să fie evaluat oficial pentru conformitatea cu procesele ITIL® de către o terță parte independentă. Managerii de servicii pot atinge, de asemenea, diferite niveluri de certificare ITIL® printr-un număr de programe educaționale.
Pe măsură ce oferta ajunge în faza de implementare, furnizorul de servicii este responsabil pentru menținerea bazelor de date care stochează informații despre diferitele aspecte ale serviciului, configurațiile acestora și relațiile dintre ele. Acest lucru permite o recuperare rapidă în cazul unei catastrofe neprevăzute, precum și o analiză detaliată a costurilor operațiunilor zilnice și informații solide pentru planificarea nevoilor viitoare pentru a satisface creșterea organizației.
ITIL® pune la dispoziție și un set de instrumente pentru a vă ajuta să începeți cu un serviciu ITIL®. Setul de instrumente oferă managerilor o privire introductivă asupra a ceea ce ar trebui să fie oferit într-un acord sau contract de nivel de serviciu și la ce să se aștepte de la un serviciu conform. Există, de asemenea, liste de verificare și chestionare pe care o organizație le poate folosi pentru a se asigura că livrarea unui serviciu îndeplinește specificațiile detaliate în volumele ITIL®.