Managementul produselor de servicii este un model de afaceri care guvernează contractele și procesele bazate pe servicii. Un produs de serviciu este denumirea generală pentru o situație în care se face ceva pentru un client sau un client are acces specific la un expert în subiect uman. Spre deosebire de multe procese de management al produselor, managementul produselor de servicii de obicei nu are un produs real de vândut. Acest lucru are ca rezultat un stil de management total diferit, care se învârte adesea mai mult în jurul logisticii și a intervalelor de timp decât în marketingul standard.
Domeniul de aplicare al managementului produselor de servicii este enorm. În orice caz în care interacțiunea umană sau accesul este cea mai mare parte a unei vânzări, este mai degrabă un produs de serviciu decât un produs standard. În loc să se concentreze total pe obiectivul final al unei vânzări, managementul produselor de servicii se bazează în mare măsură pe părțile care conduc la schimbul monetar.
Adesea, un produs de serviciu se face reclamă pe baza aspectului, competenței sau vitezei lucrătorilor săi. Deoarece interacțiunea cumpărătorului cu lucrătorul de servicii reprezintă cea mai mare parte a vânzării, este important ca lucrătorii să îndeplinească sau să depășească așteptările cumpărătorului. Dacă cumpărătorul are o impresie slabă despre muncitor, chiar și în afara muncii, cum ar fi stilul vestimentar sau atitudinea, este mai puțin probabil să folosească acea firmă în viitor.
În general, managementul produselor de servicii este alcătuit din trei faze. Faza inițială este interacțiunea lucrătorului cu un client. Aceasta este adesea văzută ca cea mai importantă parte a procesului, deoarece de obicei determină satisfacția generală a cumpărătorului. Urmează facturarea; în cazul unui contract, acesta poate veni înainte de contactul cu lucrătorul de serviciu. În cele din urmă, asistența post-vânzare reprezintă procesele de urmărire și corectarea erorilor care au loc după finalizarea vânzării.
Există două soiuri comune de produse de servicii. În unele cazuri, clientul angajează pe cineva să facă ceva. Acest lucru este comun în rândul muncitorilor calificați, cum ar fi instalatorii, electricienii sau mecanicii auto. În loc să plătească pentru un anumit produs, oamenii plătesc pentru calificarea și pregătirea lucrătorului.
Celălalt aspect comun al unui produs de serviciu este plata pentru accesul la o persoană. Acest lucru este obișnuit în domenii precum contractele de asistență tehnică. În acest caz, banii plasați în produsul de serviciu garantează accesul imediat la o persoană sau un grup care are cunoștințe specifice asupra unui sistem tehnic.
Un produs de serviciu nu este același lucru cu un serviciu de serviciu. Industria serviciilor este formată din lucrători precum însoțitorii de benzinării, lucrători la restaurante sau funcționari de hotel. Acești oameni facilitează cumpărarea și vânzarea de bunuri; dar binele este ceea ce se cumpără, nu interacțiunea cu muncitorul.