Managementul relațiilor cu clienții are de-a face cu orice metode, politici și proceduri care sunt utilizate de o companie pentru a oferi un nivel înalt de îngrijire clienților clientelei existente, pentru a orienta clienții noi către produsele și serviciile oferite de companie și pentru a încuraja reținerea generală a clienților. . Denumit uneori CRM, managementul relațiilor cu clienții este un subiect care este acoperit într-un număr de manuale de instruire, de instruire în hanuri și de seminarii de educație continuă care au ca scop să ajute companiile să dezvolte relații sănătoase cu baza de clienți.
În general, gestionarea competentă a relațiilor cu clienții implică acordarea de asistență clienților la o varietate de niveluri. Aceste niveluri sunt de obicei clasificate în trei categorii principale, denumite de obicei operaționale, colaborative și analitice. Companiile de aproape orice dimensiune vor încorpora elemente ale fiecărei clasificări în strategia de afaceri, ajutând la asigurarea unui raport continuu cu baza de clienți.
Aspectele operaționale ale managementului relațiilor cu clienții implică procese care asigură interacțiunea directă între client și un specialist în asistența clienților. Multe dintre aceste procese sunt metode onorate în timp, cum ar fi vizitele la fața locului cu clientul, contactele prin telefon și scrisorile și alte materiale tipărite care sunt schimbate între client și personalul de asistență pentru clienți. Astăzi, astfel de mijloace vitale de comunicare precum e-mailul, conferința audio și video și mesageria instantanee oferă, de asemenea, această legătură directă între client și specialistul de asistență.
Metodele colaborative de management al relațiilor cu clienții permit contactul direct între client și companie, dar nu includ prezența personalului de asistență pentru clienți. Aceste metode pot include accesul online automat al clientului la informațiile contului său, capacitatea de a comanda noi produse de servicii online și de a trimite modificări la informațiile contului folosind instrumente automate furnizate de furnizor. În general, aceste instrumente sunt disponibile pentru utilizare non-stop, făcând posibil ca un client să gestioneze relația în timpul său.
Aspectul analitic al managementului relațiilor cu clienții are de-a face cu analiza sistematică a datelor despre clienți. Acesta este un proces intern și nu implică inițial interacțiunea cu clientul. În schimb, datele istorice despre modelele de cumpărare ale clientului, inclusiv ce bunuri sau servicii sunt achiziționate și la ce intervale, sunt utilizate pentru a determina dacă există un fel de produs sau serviciu nou pe care vânzătorul îl poate dezvolta și oferi clientului. Analiza utilizării anterioare a bazei de clienți în general poate ajuta, de asemenea, compania să dezvolte noi strategii de educare a clienților existenți despre alte produse care pot fi de interes, ceea ce se poate traduce în legături suplimentare de loialitate între furnizor și client.