Managementul reputației este monitorizarea continuă a discuțiilor publice despre o afacere, marcă sau individ, cu scopul de a controla prezentarea către public. Un număr de firme oferă servicii de management al reputației, uneori la prețuri foarte mari pentru pachete complete. Oamenii și companiile se pot gestiona, de asemenea, propria lor reputație, dacă sunt cunoscători de computere și au timpul necesar pentru a face treaba.
Întreprinderile și persoanele fizice au fost întotdeauna preocupate de protejarea reputației lor, dar problema a devenit deosebit de acută odată cu apariția Internetului. Stocarea permanentă a materialelor și volumul vast de informații înseamnă că oamenii pot găsi informații vechi și uneori suspecte care ar putea afecta o reputație. Companiile și oamenii care se angajează în managementul reputației folosesc o varietate de tactici pentru a-și menține prezentarea publică pozitivă.
În mod elementar, managementul reputației implică monitorizarea internetului pentru orice mențiuni noi despre o persoană, o companie, o marcă, un produs sau un serviciu. De fiecare dată când apare o mențiune, aceasta este verificată pentru a determina dacă este pozitivă, neutră sau negativă. Discuțiile negative sunt abordate într-o varietate de moduri, de la încercarea de a elimina conținutul negativ până la promovarea conținutului pozitiv, astfel încât conținutul negativ să scadă în clasamentele de căutare. Scopul este de a se asigura că conținutul pozitiv iese la lumină înainte de conținutul negativ și de a face ca conținutul pozitiv să pară a avea mai multă credibilitate.
Unele instrumente de îndepărtare sunt simple. Un blogger supărat și nemulțumit de serviciul pentru clienți ar putea fi liniștit cu o scrisoare personală de scuze. Conținutul în mod evident fals poate fi eliminat de un furnizor de servicii de internet ca răspuns la o scrisoare de cerere legală sau la o hotărâre judecătorească. Unii manageri de reputație folosesc alte tehnici, cum ar fi oferirea de plăți către site-uri care vor fi de acord să elimine conținutul negativ sau contracararea unei reputații proaste pe un site de socializare printr-o campanie de informare pentru a ascunde câteva comentarii negative și postări cu feedback pozitiv.
Aceasta face parte din managementul identității online, procesul de control al identității și prezentării online. Managementul reputației este un instrument extrem de util și foarte puternic pentru persoanele care doresc să se promoveze pe ei înșiși și companiile lor online. Eșecul de a ține pasul cu bârfele de pe Internet poate duce la întârzierea în a realiza o problemă de relații cu clienții. A fi proactiv permite companiilor să identifice consumatorii, să facă rețea cu aceștia și să ajungă la soluții rapide ale problemelor pe măsură ce apar. Companiile care își iau timp pentru a ajunge personal la clienții nemulțumiți se pot bucura de fapt de o creștere a reputației, deoarece consumatorii scriu despre rezolvarea satisfăcătoare a problemei lor.