Managementul reputației online (ORM) este un instrument de relații publice folosit de companii și persoane pentru a modela modul în care sunt vizualizați online. Aceasta implică căutarea referințelor, interacțiunea cu oamenii online, generarea de referințe și conținut pozitiv și abordarea conținutului negativ găsit online. Un număr de firme oferă acest serviciu contra cost, iar unele companii mențin un departament de management al reputației online în departamentul lor de relații publice, cu unul sau mai mulți angajați cu normă întreagă responsabili de gestionarea prezentării companiei online.
Pe măsură ce rețelele sociale și conținutul generat de utilizatori au explodat la începutul anilor 2000, gestionarea reputației online a devenit o preocupare din ce în ce mai presantă pentru multe persoane și companii în ochii publicului. Capacitatea de a genera cu ușurință conținut, uneori pe site-uri special concepute pentru revizuirea și discutarea produselor și serviciilor, a însemnat că atât clienții fericiți, cât și cei supărați ar putea ajunge rapid la un public larg cu gândurile și comentariile lor despre companii și persoane fizice. Companiile care nu au reușit să monitorizeze modul în care sunt percepute pe internet s-ar putea găsi în dificultate.
În gestionarea reputației online, se efectuează căutări regulate pentru a verifica mențiunile unei companii și pentru a explora conținutul acelor mențiuni. Companiile doresc, în general, să promoveze referințele pozitive, în timp ce le îngroapă pe cele negative abordându-le sau înecându-le cu referințe pozitive, dacă este posibil. Utilizarea managementului reputației online permite companiilor să contacteze direct și să interacționeze cu clienții nemulțumiți pentru a-și rezolva problemele, îmbunătățind serviciul pentru clienți și gestionând în același timp aspectul online. Multe companii folosesc platforme de rețele sociale pentru a comunica direct cu consumatorii cu totul, de la promoții de produse până la solicitări de sugestii cu privire la modalitățile în care se pot îmbunătăți.
Unele companii oferă servicii care vor îngropa sau ascunde recenzii și comentarii negative, de obicei prin generarea de conținut pozitiv pentru a forța recenziile negative mai jos în clasamentul motoarelor de căutare. Cu toate acestea, aceasta este doar o componentă a managementului reputației online. Mulți consumatori se așteaptă ca companiile să interacționeze online, făcând un specialist în rețelele sociale o cerință pentru companiile care doresc să se implice pe deplin cu clienții, iar companiile pot folosi atât recenzii pozitive, cât și negative ca instrumente de îmbunătățire.
Instrumentele folosite de oameni pentru gestionarea reputației online includ căutări automate, profiluri pe site-uri de rețele sociale, blogging și abonamente la site-uri de recenzii. Companiile pot, de asemenea, să interacționeze cu clienții organizând evenimente, distribuind reduceri și alte materiale promoționale, căutând recomandări și recenzii de la bloggeri cu profil înalt online și participând la conferințe dedicate comunicării online, rețelelor sociale și culturii Internet.