Marketingul relațional este o strategie care vizează cultivarea, menținerea și creșterea relațiilor de afaceri puternice între cumpărători și vânzători. Ideea este că, în loc să folosească o abordare care atrage cumpărătorul pentru o vânzare unică, compania își concentrează eforturile pe câștigarea afacerii acelui cumpărător pentru o perioadă lungă de timp, rezultând un flux constant de vânzări de la același client. În timp ce termenul în sine a fost inventat abia în a doua jumătate a secolului al XX-lea, conceptul general de marketing relațional există de secole.
Unul dintre elementele esențiale ale marketingului relațional eficient este înțelegerea nevoilor și așteptărilor generale ale clientului. În acest scop, efortul de marketing va presupune învățarea tot ceea ce este posibil despre client. Alături de datele generale care s-ar aplica unui anumit tip de client, marketingul relațional presupune să privim dincolo de ceea ce este evident și să identifice specificul despre obiectivele, scopurile și circumstanțele care se aplică unui anumit client. Acest lucru face posibilă identificarea modalităților specifice prin care afacerea poate ajuta clientul în îndeplinirea acestor nevoi și, astfel, începe procesul de stabilire a relațiilor.
După ce raportul inițial este stabilit și prima vânzare este finalizată, următorii pași în marketingul relațional presupun adâncirea conexiunii care a fost creată recent. Acest lucru poate fi realizat adesea prin prezentarea noului client la bunuri și servicii suplimentare oferite de companie, precum și prin sugerarea unor moduri suplimentare prin care produsele deja achiziționate pot fi utilizate în moduri noi și diferite. Menținerea unei linii puternice de comunicare cu clientul este, de asemenea, cheia acestui proces. Pe lângă inițierea proactivă a comunicării, agentul de marketing de succes va face, de asemenea, mai ușor pentru client să comunice cu afacerea oricând dorește.
În funcție de preferințele clientului, o serie de abordări pot fi utilizate pentru a crește relația. Unii clienți pot prefera comunicările prin e-mail, în timp ce alții consideră că vizitele pe site sau apelurile telefonice sunt mai pe placul lor. Una dintre cele mai ușoare modalități de a deraiați o inițiativă de marketing relațional este să insistați ca clientul să comunice cu furnizorul prin mijloace care sunt preferate de furnizor, mai degrabă decât cele care sunt binevenite de client. De exemplu, dacă un agent de vânzări insistă să sune un client în fiecare săptămână, iar clientul consideră că acest lucru este deranjant sau intruziv, trimiterea unui e-mail în fiecare săptămână poate fi mai pe placul clientului.
Marketingul relațional nu înseamnă doar generarea de vânzări suplimentare. Este, de asemenea, despre anticiparea nevoilor clienților și furnizarea de soluții pentru aceste nevoi înainte ca clientul să aibă șansa de a căuta resurse în altă parte. În timp ce această formă de marketing poate necesita oarecum forță de muncă, multe companii au ajuns să înțeleagă că menținerea unei relații cu clienții este în cele din urmă mai puțin costisitoare decât încercarea de a recâștiga o relație pierdută. Din acest motiv, această abordare mai personalizată poate realiza adesea ceea ce alte strategii nu reușesc să ofere.