Experiența utilizatorului este reacția completă pe care o are o persoană când folosește un produs sau serviciu. Măsurarea experienței utilizatorului poate ajuta o companie să își rafineze mai bine produsele și serviciile nu numai pentru a răspunde așteptărilor utilizatorului, ci și pentru a ajuta la țintirea mărcii pentru a sublinia aspectele benefice ale a ceea ce este prezentat. Diferitele domenii care cuprind o experiență de utilizator includ sentimentele pe care persoana le are față de companie și produs, ușurința de utilizare a produsului și eficacitatea produsului sau serviciului. O experiență bună de utilizator va lăsa o persoană să se simtă pozitivă față de companie, dornică să folosească produsul și încrezătoare că produsul sau serviciul poate oferi în mod constant rezultatele dorite.
Un domeniu în care o experiență de utilizator este măsurată cu atenție este în proiectarea și implementarea unui site web. Factori precum ușurința de utilizare, disponibilitatea serviciilor promovate și profunzimea conținutului pot fi luați în considerare pentru a ajuta la rafinarea unui site web, astfel încât să poată satisface mai bine nevoile utilizatorului. Un site web care oferă unui utilizator o experiență bună este probabil să fie revizuit de acel utilizator.
O experiență bună de utilizator poate ajuta o companie să definească branding-ul produselor sau serviciilor oferite. Atunci când o persoană are o interacțiune pozitivă cu o companie, este mai probabil ca acea persoană să stabilească o legătură de încredere cu acea companie. Aceasta înseamnă că, dacă marca companiei este extinsă pentru a cuprinde și alte domenii, atunci utilizatorul va avea mai multe șanse să aibă încredere în companie și să încerce noile produse sau servicii. Acest lucru poate fi observat în multe companii diferite, de la producătorii de alimente și suc până la producătorii de computere și tehnologie.
O experiență slabă a utilizatorului poate deraia imediat o companie, mai ales dacă compania este relativ nouă pe piață. Produsele precum dispozitivele mobile, site-urile web sau aparatele care au performanțe slabe, au o interfață confuză sau lipsesc informații de asistență pot determina utilizatorul să caute o altă companie. Această nemulțumire se poate răspândi și prin gura în gură, dăunând și mai mult brandului companiei.
Diferite companii abordează experiența utilizatorului în moduri diferite. Unele companii consideră experiența ca un singur aspect al unui întreg proces de producție, cum ar fi o interfață cu utilizatorul în software, în timp ce altele adoptă o abordare mai largă și implică mai multe departamente în dezvoltarea unei experiențe bune. Deși în cele din urmă există mai multe definiții și metrici fluide și subiective care înconjoară întregul concept, nu există o cale corectă pentru a crea o experiență memorabilă care să cucerească clienții.