Software-ul Helpdesk este un program sau o colecție de programe utilizate pentru a gestiona biroul de asistență al unei companii. Un birou de asistență este un punct central la care să se adreseze clienții în cazul unei probleme sau al unei întrebări. Acesta poate fi utilizat de către client pentru a obține informații înainte de a face o achiziție sau după achiziție, dacă clientul întâmpină dificultăți cu produsul. În lumea actuală, determinată de tehnologia, software-ul de serviciu de asistență este o componentă esențială a funcției de relații cu clienții din industria serviciilor.
În mod tradițional, biroul de asistență al unei afaceri era accesat prin telefon. Această structură are multe slăbiciuni inerente. De exemplu, clienții trebuie, în general, să aștepte o perioadă lungă de timp pentru ca un operator să vină pe linie. În era Internetului, totuși, birourile de asistență sunt accesibile la fiecare oră din fiecare zi prin e-mail sau formulare web. Acest lucru a eliminat nevoia companiilor de a-și extinde continuu sistemele de management al telefonului.
Birourile de asistență mari sunt de obicei organizate pe niveluri. Nivelul 1 se ocupă de obicei cu probleme sau întrebări simple. Acestea sunt tipurile de întrebări care se găsesc de obicei pe o fișă de Întrebări frecvente (FAQ). Nivelul 2 și mai sus se ocupă de obicei de probleme mai complexe și detaliate. Software-ul Helpdesk este de obicei organizat într-un mod similar.
Un pachet software de serviciu de asistență atribuie fiecărei cereri de utilizator un număr unic de bilet. Numărul biletului este cunoscut și ca Local Bug Tracker (LBT). Fiecare bilet are detalii despre problema utilizatorului.
Dacă problema poate fi rezolvată la Nivelul 1, software-ul serviciului de asistență închide biletul. Tichetul este, de asemenea, actualizat cu documentația soluției care va fi referită de către alți tehnicieni de la biroul de asistență. Dacă, totuși, problema nu poate fi rezolvată la nivelul 1, software-ul serviciului de asistență actualizează biletul în consecință și îl trimite la nivelul 2.
Există mai multe caracteristici pe care o companie ar trebui să le caute atunci când achiziționează software de serviciu de asistență. Personalizarea este probabil cea mai importantă caracteristică, deoarece nevoile fiecărei companii de asistență sunt diferite. Prin urmare, software-ul serviciului de asistență trebuie să se conformeze cerințelor specifice ale companiei. Dacă, de exemplu, biroul de asistență al companiei este pentru clienții din cadrul organizației sale, compania poate solicita înregistrarea întrebărilor și auditarea computerului personal (PC) din software-ul său de asistență. În cazul în care compania furnizează servicii clienților externi, pe de altă parte, software-ul său de asistență poate avea nevoie să sprijine înregistrarea contactelor și construirea unei baze de cunoștințe.
Compatibilitatea este, de asemenea, esențială în software-ul helpdesk. În mod ideal, ar trebui să se poată integra cu ușurință cu hardware-ul și software-ul existent. De asemenea, ar trebui să fie compatibil cu sistemul de operare actual și sistemul de e-mail.
Flexibilitatea este, de asemenea, importantă în software-ul helpdesk. Diverse departamente din cadrul organizației unei companii pot avea nevoi specifice. Software-ul serviciului de asistență ar trebui să poată satisface aceste nevoi – de la adăugarea de câmpuri speciale în formulare, la construirea de baze de date separate, la compilarea de rapoarte specializate.
Software-ul pentru serviciul de asistență ar trebui să prezinte și scalabilitate. Dacă se limitează la anumite specificații, poate împiedica creșterea afacerii și poate face necesară achiziționarea unui alt pachet de software pentru serviciul de asistență. Software-ul de asistență pentru gestionarea problemelor capabil să lucreze cu mai multe sisteme de baze de date este de obicei soluția ideală și cea mai scalabilă.