Un centru de apeluri de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) este o companie care are un contract pentru a presta servicii pentru clienți, birou de asistență și alte funcții legate de apeluri ale unei alte afaceri dintr-o locație îndepărtată. Centrul de apeluri BPO este o zonă comună de outsourcing pentru companiile mari care simt că pot economisi bani prin angajarea forței de muncă din exterior pentru a îndeplini această funcție secundară de afaceri. Multe locații ale centrelor de apel BPO se află în țări în curs de dezvoltare, unde ratele forței de muncă sunt mai mici decât companiile centrate în Europa de Vest și SUA, cum ar fi India, Filipine și China. Alte națiuni care devin proeminente în domeniul afacerilor cu centre de apeluri BPO includ Africa de Sud și Mexic.
Inițial, externalizarea proceselor de afaceri implica domenii de lucru foarte tehnice, cum ar fi suportul tehnic pentru tehnologia informației și dezvoltarea de software, contabilitate și testarea produselor. Cu toate acestea, creșterea în sector a fost în funcții non-core de afaceri, cum ar fi resursele umane și serviciul pentru clienți. Nivelurile tot mai mari de automatizare în activitatea centrului de apeluri BPO au condus, de asemenea, la dominarea pieței unor țări precum India, unde există o bază mare de lucrători educați în domeniile tehnologiei, iar ratele forței de muncă rămân scăzute în comparație cu țările occidentale. Prin urmare, lucrul la un centru de apel BPO implică adesea personal care vorbește bine engleza, care are o educație superioară în tehnologie și care trăiește într-o țară în care venitul pe cap de locuitor este în mod tradițional mai mic decât națiunile occidentale. Astfel de strategii BPO beneficiază atât compania-mamă în ceea ce privește economiile semnificative de costuri, cât și ratele de angajare ale țărilor în curs de dezvoltare.
Industria de externalizare a proceselor de afaceri, în general, este văzută ca afacerea globală cu cea mai rapidă creștere din 2004, cu previziuni pentru o economie de 200,000,000,000 de dolari SUA (USD) până în 2010. Externalizarea centrelor de apel internațional a fost un segment în creștere al multor economii în curs de dezvoltare, chiar dacă condiţiile economice pentru alte afaceri au scăzut. Se estimează că creșterea mondială în 2011 va fi între 5% și 7%. Se preconizează că anumite piețe, cum ar fi piața centrelor de apeluri BPO din Brazilia, vor avea rate de creștere de peste 10% până în anul 2015.
Țările care au un segment mare de populație care este bilingvă și vorbește fluent engleza, cum ar fi Filipine, unde afacerea a câștigat 2,100,000,000 USD în 2006, tind să domine piața. Numai Filipine se așteaptă ca acest nivel de profit să crească la 11,000,000,000 USD până în al doilea deceniu al secolului XXI. Un alt motiv pentru care națiuni precum Filipine se dezvoltă rapid în arena centrelor de apeluri BPO este că au tehnologia și experiența pentru a stabili tehnici BPO de încredere și locații de call center în câteva săptămâni, în loc de ceea ce în mod tradițional poate dura luni pentru a pune în aplicare.
Națiunile mici precum România, care este lider în Europa în sistemele BPO, au și ele o miză mare și dinamică în afacere. În ciuda unei scăderi economice în România în general în 2010, cu o pierdere de 1% până la 3% a profiturilor în sectorul de afaceri, afacerile cu centrele de apeluri BPO au fost în creștere. Unele afaceri proeminente ale centrelor de apeluri BPO din România cresc cu o rată de 200% până la 300% pe an și, în principal, companiile de servicii din țările vest-europene, precum și SUA și Canada. Piața românească de externalizare a proceselor de afaceri implică peste 250 de mici companii românești BPO, care au câștigat 120,000,000 de euro (aproximativ 174,132,000 USD) în 2009, iar acest lucru este de așteptat să crească la 350,000,000 de euro (aproximativ 507,885,000 de euro). ) din 500,000,000.