O slujbă de call center este munca de serviciu pentru clienți care este efectuată de la distanță folosind telefon și/sau echipament informatic. Cele două tipuri de locuri de muncă din această industrie sunt inbound, în care se primesc apeluri, și outbound, în care se efectuează apeluri. Oricare tip de muncă poate fi la domiciliu, dar multe centre de apeluri au o locație la fața locului cu sute de angajați.
Afaceri precum furnizorii de cablu și de internet, companiile de carduri de credit, companiile aeriene și multe altele externalizează adesea munca de servicii pentru clienți către centrele de apel, deoarece angajații lor nu au, de obicei, timp de alocat problemelor extinse ale clienților. Centrele de apeluri există în întreaga lume, dar India este o alegere populară pentru multe companii, deoarece centrele de apeluri din India sunt cunoscute că oferă muncă de înaltă calitate la un cost scăzut. Până în 2004, sectorul tehnologiei informației (IT), care permite tehnologia utilizată în centrele de apeluri, a crescut în India cu 54%.
O muncă de call center în majoritatea țărilor, inclusiv în India, este adesea făcută într-un mediu informal, dar profesional, cu aer condiționat și o sală de prânz. Unele centre de apeluri sunt destul de sofisticate și pot include o sală de sport, o cantină și o sală de pauză cu jocuri pe calculator și/sau un televizor. Câteva centre de apel oferă chiar și un serviciu de transport cu navetă pentru lucrătorii lor. Schimburile pot fi lungi și este posibil ca lucrătorii să fie disponibili oricând de dimineața devreme până seara târziu.
Lucrul la un centru de apeluri de ieșire necesită ca lucrătorii să efectueze apeluri folosind o listă de contacte și un script de vânzare scris. Această activitate este cunoscută sub numele de telemarketing. Lucrătorii din centrele de apel care ieșire pot efectua activități de vânzări directe, cum ar fi solicitarea unei donații sau pot oferi destinatarilor apelurilor lor informații și pot încerca să programeze întâlniri pentru ca reprezentanții de vânzări externi să le urmărească. Lucrătorilor de la call center li se poate cere să vândă în plus sau să promoveze produse și servicii suplimentare.
Un job de la un centru de apeluri de intrare necesită angajații să răspundă la apelurile primite de la clienți. Această activitate poate fi mai imprevizibilă decât munca la call center, deoarece lucrătorul nu știe cine va suna cu ce problemă, plângere sau cerere de informații. Lucrătorul din centrul de apeluri inbound trebuie să aibă o cunoaștere aprofundată a produselor, serviciilor și politicilor companiei pe care o reprezintă. Unele locuri de muncă din centrele de apel necesită cunoștințe tehnice extinse despre produs sau serviciu, iar Reprezentanții Serviciului Tehnic comunică cu clienții pentru a depana problemele cu produsul sau serviciul.
Specialist Serviciu Clienți, Reprezentant Centru de Contact și Reținere a Contului sunt câteva dintre titlurile asociate cu un job de la un call center. Deși poate suna ușor să stai și să vorbești cu oamenii la telefon, chiar și pentru turele lungi tipice acestui tip de job, munca la call center are multe elemente diferite și nu este ceva pe care toată lumea are abilitățile și și-ar dori. a face. A vorbi cu persoane cu același scenariu de apelare sau a nu auzi decât plângeri și probleme, zi de zi, poate fi foarte stresant. De asemenea, oamenii din aceste locuri de muncă nu trebuie niciodată, sub nicio circumstanță, să fie nepoliticoși sau să-și piardă cumpătul în vreun fel în timpul apelurilor și acest lucru necesită multă răbdare.
În plus, un loc de muncă în centru de apel poate fi o experiență bună pentru cei interesați de cariere care se ocupă de oameni. Un loc de muncă la un nivel de intrare la un centru de calcul nu necesită, de obicei, experiență, așa că oferă o bună oportunitate celor cu abilități de comunicare și răbdare, dar fără experiență de birou sau de muncă. Ratele salariale variază, dar, în general, sunt destul de scăzute, majoritatea începând aproape de salariul minim. Cu toate acestea, este posibil ca lucrătorii din call center să-și dubleze și să-și tripleze salariul inițial în decurs de cinci ani, dacă sunt promovați la conducerea echipei, supervizor și manager.
Cei cu răbdare, abilități bune de comunicare și capacitatea de a gestiona un volum mare de apeluri pe tură ar putea dori să contacteze marile companii pentru a afla dacă au locuri de muncă în call center. Ar trebui să aveți grijă față de anunțurile de lucru la domiciliu care sună prea bine pentru a fi adevărate sau de companiile care solicită plăți pentru formare. Better Business Bureau (BBB) și Federal Trade Commission (FTC) pot fi contactate pentru a verifica legitimitatea centrelor de apeluri.