Un reprezentant al serviciului pentru clienți este un profesionist care lucrează fie direct, fie direct pentru clienții și potențialii clienți ai unei anumite companii. Reprezentanții sunt adesea văzuți ca „fața” exterioară a companiei lor, deoarece sunt de obicei primii oameni cu care vorbesc clienții atunci când au o întrebare sau o îngrijorare. Uneori rezolvă probleme, iar alteori încearcă să inițieze vânzările; de asemenea, pot ajuta pur și simplu clienții să găsească informații. Aceștia pot lucra în multe tipuri diferite de companii, iar fișele posturilor lor pot fi destul de variate. Totuși, toate au un lucru în comun, care ajută la conectarea persoanelor din exterior cu informații din interior.
Tipuri de Muncă
Orice companie sau serviciu care depinde de asistența pentru clienți are de obicei un serviciu dedicat clienților sau un departament de asistență pentru clienți. Acestea includ comercianții cu amănuntul, companiile de administrare a terenurilor și furnizorii de servicii publice și utilități. Descrierile postului pot varia într-o asemenea măsură încât poate fi util să ne gândim la reprezentanții serviciului pentru clienți după alte titluri de post pe care le-ar putea numi alternativ, inclusiv următoarele:
Asistent Clienti
Agent de vânzări
Operator
Consultant bancar
Recepționer
Secretar
Administrative Assistant
Personal suport vanzari
Personalul de asistență pentru clienți
Operator de admisie consumator
Specialist service
Indiferent de titlu, munca principală a acestei persoane este fericirea și satisfacția clienților. El sau ea este de obicei primul care răspunde la telefoanele de la sediul unei companii, de exemplu, și este, de obicei, și persoana din spatele unui birou de service la un magazin sau o sucursală comercială.
Ce necesită munca
Cerințele postului pentru a fi un reprezentant al serviciului pentru clienți variază enorm. Oamenii care tind să aibă cel mai mare succes în munca lor au maniere excelente, pot face față clienților cu probleme și, de obicei, posedă abilități excelente de telefonie. Mulți dintre acești lucrători au, de asemenea, abilități de calculator de la bază până la avansate, iar un număr dintre ei posedă abilități de birou de nivel înalt.
Reprezentanții au adesea mai multe mijloace de comunicare cu clienții. De obicei, ei trebuie să poată răspunde cererilor de informații prin telefon, prin fax și în scris, fie prin poștă standard, fie prin e-mail. În marile companii de comerț electronic, reprezentanții asistenței pentru clienți pot face puțin mai mult decât să răspundă la e-mailurile clienților. Ele pot facilita, de asemenea, întâlniri în persoană prin diferite metode de conferință sau de mesagerie, dintre care unele pot avea loc prin Internet.
Echipa de vanzari
În multe cazuri, reprezentantul este în esență o persoană de vânzări. Companiile din sectorul comerțului cu amănuntul, fie în magazine tradiționale, fie online, angajează de obicei acești angajați pentru a ajuta clienții să navigheze în marfa disponibilă. Acest lucru implică adesea ajutor la telefon sau sfaturi și recomandări oferite la nivelul vânzărilor. Oamenii în aceste roluri preiau comenzi pentru achiziții; să răspundă la întrebări despre produse, prețuri sau transport; și ascultați orice plângeri sau îngrijorări pe care le-ar putea avea cumpărătorul.
Publicitatea sau marketingul nesolicitat se pot încadra, de asemenea, sub descrierea postului reprezentantului serviciului pentru clienți. Multe companii își construiesc bazele de clienți contactând direct potențialii cumpărători, de obicei prin telefon. Persoanele care execută aceste apeluri sunt adesea denumiți telemarketeri, dar funcția lor este în esență una de servicii pentru clienți.
Rezolvarea problemelor
Reprezentanții serviciului pot fi, de asemenea, chemați să gestioneze neînțelegerile sau să soluționeze disputele dintre clienți și compania-mamă. Apelurile efectuate către majoritatea companiilor orientate spre servicii, cum ar fi companiile de utilități, companiile de asigurări sau băncile, sunt de obicei direcționate mai întâi către un reprezentant al serviciului pentru clienți. Dacă persoana respectivă nu poate rezolva problema sau nu are expertiza sau puterea de a găsi o soluție, apelul este adesea transferat unui manager. Reprezentanții nu fac regulile și sunt de obicei limitati de compania lor în ceea ce privește ceea ce pot face.
Instruire și educație
De cele mai multe ori, membrii personalului serviciului pentru clienți sunt considerați angajați entry-level. Aceasta înseamnă că nu au nevoie de multă pregătire sau expertiză pentru a începe lucrul. De obicei, este necesară o diplomă de liceu sau echivalent, dar o pregătire mai avansată este de obicei opțională. Totuși, în funcție de companie, pot exista excepții: producătorii de software pentru computer pot solicita personalului de asistență să aibă o pregătire de bază pentru calculatoare, de exemplu, sau asistenții la o firmă de avocatură ar putea avea nevoie de niște cursuri universitare care sunt relevante pentru tipurile de întrebări pe care le au. va raspunde. O mare parte din ceea ce necesită postul depinde de specificul situației date.