Un consilier de servicii pentru clienți este un angajat ale cărui responsabilități principale se referă la gestionarea întrebărilor, preocupărilor și reclamațiilor clienților. Posturile de consilier de servicii pentru clienți sunt comune în sectoarele de retail și telecomunicații. Unii reprezentanți ai serviciului pentru clienți interacționează cu clienții față în față, iar alții vorbesc cu clienții prin telefon, prin e-mail sau prin alte mijloace electronice.
Consilierii de servicii pentru clienți își încep angajarea la orientarea către companie. Orientarea implică angajații să învețe despre produsele și serviciile oferite de firmă. Așteptările de bază ale locului de muncă cu privire la nivelurile de servicii pentru clienți pe care conducerea se așteaptă să le prezinte consilierii de servicii pentru clienți sunt clar expuse în timpul instruirii. Multe companii folosesc cursuri de joc de rol, în timpul cărora angajații au șansa de a exersa interacțiunea cu clienții. Unele firme solicită managerilor să evalueze în mod regulat angajații serviciului pentru clienți pentru a se asigura că oferă nivelurile de servicii așteptate de companie.
Clienții care doresc să depună plângeri oficiale cu privire la produse și servicii sunt în mod normal îndrumați la consilierul de servicii pentru clienți. Acest angajat încearcă să înțeleagă problema clientului. Plângerile legitime sunt investigate și consilierul de servicii pentru clienți acționează ca o legătură între client și companie pe măsură ce problema este abordată. Reclamațiile clienților sunt adesea atribuite numere de caz care sunt utilizate pentru a urmări progresul fiecărui caz. Când problema a fost rezolvată, consilierul de servicii pentru clienți trebuie să contacteze clientul, să explice soluția și, dacă este necesar, să organizeze o formă de compensare.
Companiile de telecomunicații și alți furnizori de servicii recrutează consilieri de servicii pentru clienți care au sarcina de a ajuta clienții să facă față problemelor tehnice. Reprezentanții service primesc instruire tehnică de bază și încearcă să ajute clienții să rezolve probleme minore prin telefon. Problemele complexe pe care consilierul nu le poate gestiona sunt transferate personalului tehnic de specialitate pentru rezolvare.
Companiile de turism, băncile și marii comercianți cu amănuntul angajează adesea consilieri de servicii pentru clienți pentru a întâlni și saluta clienții. Consilierii distribuie literatură de vânzare a companiei, cupoane de reducere și alte informații. Se așteaptă ca reprezentanții serviciului să-i facă pe clienți să se simtă bineveniți, emanând prietenie și oferindu-se să asiste pe oricine pare să aibă nevoie de ajutor special. Prezența consilierilor de vânzări pentru clienți îi eliberează pe alți angajați să se concentreze asupra altor sarcini, cum ar fi vânzările sau gestionarea stocurilor.
Consilierii cu experiență în serviciul clienți pot aplica pentru posturi de consilier superior sau de conducere. Persoanele care ocupă aceste posturi sunt responsabile pentru recrutarea, instruirea și gestionarea personalului de servicii pentru clienți. Angajații serviciului pentru clienți sunt capabili să se deplaseze între industrii, deoarece funcțiile de bază ale locului de muncă sunt în mare măsură similare.