Valoarea de viață a clientului este o evaluare a potențialului ca o relație existentă cu un client să continue în viitor și, astfel, să genereze fluxuri de numerar pentru furnizor pe o perioadă de timp. Cunoscută uneori ca valoare pe viață a clientului sau pur și simplu pe durata vieții, accentul acestui tip de evaluare este stabilirea și menținerea unei relații continue cu consumatorul, mai degrabă decât doar generarea unei vânzări unice. Multe companii caută să identifice modalități de extindere a valorii de viață a clientului sau a capitalului propriu al fiecărui client, adesea prin furnizarea de asistență auxiliară care depășește doar oferirea de produse de calitate care au ca rezultat vânzări.
O parte a procesului de evaluare a valorii de viață a clientului, sau CLV, implică identificarea modalităților de a păstra afacerea unui consumator odată ce aceasta a fost câștigată inițial. În funcție de tipul de produs achiziționat, aceasta poate implica furnizarea de asistență continuă de un anumit tip. De exemplu, o revistă poate oferi abonaților asistență continuă sub forma unui departament de servicii pentru clienți care răspunde întrebărilor sau preocupărilor legate de livrarea revistelor. Serviciul și asistența pentru clienți pot oferi, de asemenea, reduceri abonaților pentru reînnoirea abonamentelor care sunt programate să expire în viitorul apropiat sau orice altă problemă relevantă pe care clientul o poate prezenta. Ideea este că, oferind acest sprijin continuu, consumatorii vor reveni din nou și din nou de-a lungul unui număr de ani, datorită relației pozitive și a încrederii care s-a dezvoltat.
Există mai mulți alți factori care pot fi implicați în procesul de determinare a valorii de viață a clientului. Una dintre cele mai comune abordări este de a calcula ceea ce este cunoscut sub numele de rata de abandon. Aici, se pune accent pe anticiparea procentului de consumatori care nu vor rămâne clienți după o anumită perioadă de timp, din diverse motive. Ideea este de a identifica când trebuie aduși noi clienți pentru a-i înlocui pe cei care pleacă, găsind totodată modalități de a menține cifra de afaceri în baza de clienți cât mai scăzută în ansamblu.
Cele mai multe încercări de a proiecta valoarea de viață a clientului vor analiza, de asemenea, îndeaproape costul înlocuirii față de costul reținerii. Cu acest factor, ideea este de a decide dacă compania ar genera un randament mai mare prin înlocuirea clienților pierduți cu alții noi care plătesc tarifele standard sau publicate pentru bunurile și serviciile oferite. În același timp, afacerea ar lua în considerare și posibilitatea de a oferi tarife reduse clienților existenți ca un stimulent pentru ca aceștia să continue să facă afaceri cu compania. Dacă se stabilește că volumul de afaceri generat de un anumit client este substanțial, iar posibilitatea de a înlocui veniturile pierdute cu o serie de clienți mai mici care generează mai puțin volum, dar vor plăti tarife complete de vânzare cu amănuntul nu este rezonabilă, există șanse mari. că afacerea va oferi clienților mai mari stimulente pentru a continua relația.
Identificarea valorii de viață a clientului face posibilă planificarea bugetelor de operare în avans, cu o certitudine rezonabilă a modului în care aceste bugete vor fi finanțate. Ca beneficii suplimentare ale procesului, evaluarea valorii de viață a unui client poate oferi adesea inspirație pentru modalități mai bune de organizare a procesului de producție, de a îmbunătăți calitatea produselor existente și de a rafina nivelul de asistență pentru clienți care este oferit consumatorilor. Din această perspectivă, valoarea de viață a consumatorului nu se referă doar la determinarea cât timp clienții vor continua să cheltuiască bani cu firma, ci și la modul în care ajută afacerea să lucreze mai inteligent și să ajungă la mai mulți consumatori, menținând în același timp satisfacția clienților existente.