Ciclul de viață al clientului este seria de pași care identifică dinamica relației dintre client și furnizor pe o perioadă de timp. Deși există mai multe abordări diferite pentru definirea etapelor relației cu un client, majoritatea metodelor încep cu încercarea de a atrage interesul unui potențial client și culminează cu asigurarea loialității continue a acelui client. În toate încarnările sale, fiecare fază sau pas din ciclul de viață are potențialul de a aprofunda legătura dintre consumator și furnizor sau de a determina deteriorarea relației și, în cele din urmă, să se încheie.
Un ciclu tipic de viață al clientului începe cu ceea ce este cunoscut sub numele de faza de atracție sau de atingere. Aici, furnizorul ia măsuri proactive pentru a asigura atenția consumatorului și a genera interes. În acest proces începe să se stabilească încrederea între cele două părți, oferind o bază pentru dialogul continuu.
Următoarea fază a ciclului de viață a unui client este concentrată pe achiziționarea clientului prin oferirea de stimulente pentru a face o achiziție. Presupunând că interacțiunea până în acest moment a fost productivă, iar furnizorul a fost sincer cu consumatorul, sunt șanse ca această achiziție inițială să fie plăcută pentru consumator. Dacă achiziția se dovedește a respecta toate promisiunile făcute de furnizor, este probabil ca relația să treacă la nivelul următor. Dacă nu, ciclul de viață al clientului este probabil să se încheie în acest moment.
Odată ce etapele de atragere și achiziție sunt finalizate, următoarea fază a ciclului de viață a clientului are de-a face cu conversia consumatorului. În acest moment, consumatorul își asumă angajamentul de a continua să achiziționeze bunuri și servicii de la furnizor, pe baza succesului achiziției inițiale. În această fază, consumatorul este, de asemenea, probabil să devină un avocat al furnizorului, promovând bunurile și serviciile altora în cadrul rețelei lor de socializare. Pe măsură ce consumatorul continuă să fie mulțumit de relație, se stabilesc legături mai puternice de loialitate și clientul rămâne conectat cu furnizorul pe o perioadă lungă de timp.
Este important de reținut că este posibil să se încheie ciclul de viață al clientului în orice moment al procesului. Chiar și după ce se stabilesc legături puternice și clientul a demonstrat multă loialitate, eșecul furnizorului de a menține calitatea, prețul acceptabil și de a da dovadă de integritate și onestitate poate submina relația. Când apar evenimente de această natură, ciclul de viață al clientului se va încheia în mod normal și va fi extrem de dificil de reînviat.