Analiza valorii clienților (CVA) este o abordare a consumatorilor care implică prezentarea valorii produselor unei companii acelor consumatori. Considerat un element cheie în procesul de management al loialității clienților, ideea este de a identifica orice și toți factorii care sunt susceptibili de a motiva consumatorii vizați să vadă calitatea acestor produse, cu prețuri atractive pentru a crește acea percepție a valorii. În timp ce acest proces este utilizat mai frecvent în mediile business to business, același concept general poate fi folosit de companii pentru a crește cota de piață cu anumite grupuri de consumatori.
Unul dintre instrumentele utilizate într-o analiză a valorii clienților este sondajul clienților. Scopul sondajului este de a oferi clienților posibilitatea de a-și împărtăși părerile despre anumite bunuri sau servicii oferite de companie, împreună cu comentarii și critici care ar putea fi folosite pentru a ajuta la îmbunătățirea anumitor aspecte ale produsului. Datele colectate folosind acest instrument de satisfacție a clienților pot influența natura produsului în sine sau pot avea un impact asupra tehnicilor de marketing și vânzări utilizate pentru a prezenta acele produse clienților noi și potențiali. Ca bonus, acest proces de marketing pentru satisfacția clienților ajută la creșterea relației cu clienții, ceea ce ajută doar la creșterea loialității clienților.
Un alt beneficiu al analizei valorii clienților este obținerea unei mai bune înțelegeri a modului în care clienții folosesc produsele și a modului în care percep ei costul în raport cu acele utilizări. Acest lucru poate ajuta uneori o companie care oferă bunuri de calitate medie să obțină informații despre motivul pentru care o companie care oferă un produs superior poate obține prețuri mai mari și totuși să capteze mai multă cotă de piață. Din această perspectivă, o analiză a valorii clienților nu ar trebui să întărească conceptul companiei despre ea însăși, ci să ofere stimulentul de a îmbunătăți și de a depăși limitele calității, oferind în același timp produse pe care consumatorii le vor considera ca având un preț echitabil.
Atunci când proiectați o analiză a unui sondaj cu clienții, există câteva gânduri cheie de care trebuie să aveți în vedere. În mod ideal, structura va evita formularea întrebărilor într-o manieră care să le permită clienților să ofere răspunsuri simpliste care dezvăluie foarte puțin. Este foarte importantă utilizarea răspunsurilor cu opțiuni multiple, oferirea de scale și oferirea oportunităților clienților de a comenta și de a oferi informații mai detaliate în punctele strategice ale sondajului. Acest lucru va ajuta la creșterea cantității de detalii obținute în urma efortului și va duce la o analiză a valorii clienților care oferă rezultate mai cuprinzătoare și mai utile.