Un specialist în serviciul clienți este o persoană care reprezintă o companie în timp ce comunică cu clienții săi, fie față în față, prin telefon, prin Internet sau printr-o altă metodă. Denumită și reprezentant al serviciului pentru clienți, această persoană poate îndeplini o gamă largă de sarcini pentru a satisface nevoile clienților companiei. De exemplu, el sau ea ar putea să ofere suport pentru produsele și serviciile companiei, să preia cereri de comandă, să răspundă la întrebări, să rezolve reclamații sau chiar să facă vânzări. Clienții văd adesea reprezentanții serviciului pentru clienți ca fiind ochii, urechile, fețele și vocile companiei.
Indatoriri si instruire
Atribuțiile principale ale unui specialist în serviciul clienți sunt adesea să se ocupe de plângeri, să explice politicile companiei și să furnizeze informații despre produse și servicii. Instruirea este adesea cerută de angajatori pentru a garanta acuratețea informațiilor furnizate. Acești reprezentanți au, de asemenea, nevoie de abilități excelente de comunicare, astfel încât aceste abilități ar putea fi o condiție prealabilă pentru post și ar putea fi dezvoltate în continuare prin instruire de către companie.
Setări de lucru
Există multe setări în care un specialist în serviciul pentru clienți ar putea lucra, unele dintre cele mai comune fiind centrele de apeluri, birourile de asistență și ghișeele de servicii pentru clienți. Într-un call center, specialistul răspunde apelurilor telefonice primite de la clienții actuali și potențiali. Un birou de asistență este adesea folosit de companiile legate de tehnologie pentru a oferi asistență pentru produse și servicii, iar un reprezentant poate comunica cu clienții prin telefon, prin e-mail sau printr-un chat pe internet live. Multe tipuri de companii au departamente de servicii pentru clienți care le permit clienților să meargă la un ghișeu și să vorbească față în față cu specialiști pentru a primi răspuns la întrebările lor sau pentru a le rezolva problemele.
Întrebări, reclamații și vânzări
De obicei, un specialist în serviciul clienți trebuie să fie capabil să ajute clienții cu o mare varietate de probleme. De exemplu, un client poate suna o companie pentru a pune la îndoială o taxă pe o factură sau pentru a se plânge despre un produs sau serviciu. În aceste cazuri, specialistul nu numai că trebuie să aibă cunoștințe despre procedurile de facturare, produse și servicii, ci trebuie să știe și cum să rezolve aceste probleme fără a pierde clientul pentru companie. În plus, reprezentantul ar putea să facă vânzări în anumite situații, cum ar fi încurajarea clienților să facă upgrade la produse sau servicii mai bune.
Caracteristici benefice
Industria de servicii pentru clienți poate fi atât provocatoare, cât și plină de satisfacții. În general, un specialist în servicii pentru clienți trebuie să aibă o înțelegere clară a rolului său în companie și trebuie să fie capabil să mențină o relație pozitivă cu clientul. Nu este neobișnuit ca un specialist să interacționeze cu clienții supărați și este vital ca reprezentantul să rămână calm, să comunice eficient și să facă din experiență una pozitivă pentru clienți. Acești reprezentanți trebuie adesea să aibă cunoștințe de calculator și ar putea fi ajutați prin învățarea abilităților de scris în afaceri și matematică de afaceri.